O que é o projeto Com um Sorriso na Voz?
Com um Sorriso na Voz é um projeto de humanização do Call Center da Vodafone Portugal e surgiu para trabalhar e potenciar a capacidade dos assistentes de se adaptarem ao cliente que está do outro lado da linha, estabelecendo com ele uma relação mais emocional e de maior empatia.
O grande objetivo do Com um Sorriso na Voz passa por uma diferenciação na forma como a Vodafone Portugal se relaciona com os seus clientes, mantendo todo o profissionalismo, racionalidade e um serviço de excelência já reconhecidos e adicionando a estes vetores a componente emocional. Implica compreender as emoções do interlocutor e adaptarmo-nos a elas.
A implementação deste projeto surge da necessidade de uma diferenciação na forma de atender os clientes, tirando partido do know how e da excelente relação já existente com os mesmos.
Como é feita a formação dos colaboradores?
No âmbito do Com um Sorriso na Voz, estão a ser trabalhadas áreas consideradas pilares para que o programa alcance aquilo a que se propõe, nomeadamente através da redefinição do Processo de Recrutamento e Seleção para o Call Center, da redefinição da Formação e Coaching dos Supervisores de Equipas e dos assistentes de Call Center, do envolvimento do departamento de Controlo de Qualidade e da criação de uma e-community para partilha de melhores práticas entre a população do Call Center.
A nível da formação propriamente dita, esta passa por um modelo que integra uma sessão de e-learning assente em Programação Neurolinguística e em duas sessões de formação presencial prática com elaboração de um plano de ação individual. Após um período de duas semanas para Coaching e Feedback focados no plano de ação definido, é agendada uma nova sessão presencial com exercícios de validação de atingimento dos objetivos do plano de ação.
Recorreram a parcerias para esta formação. A quem e porquê?
Para implementar um projeto tão ambicioso como este, recorremos à ajuda de parceiros especializados, como a Conceito O2 e a Global Estratégias.
O projeto Com um Sorriso na Voz está neste momento em fase piloto. Que resultados podem já avançar?
Com um Sorriso na Voz é um projeto ambicioso e exige dos nossos assistentes comportamentos mais complexos e o desenvolvimento de competências adicionais. A sua implementação tem estado a ser muito bem acolhida pelos assistentes e este tem vindo a revelar-se um projeto muito bem-sucedido junto dos clientes.
Os testes feitos na fase piloto mostraram que os clientes percebem a diferença no estilo de atendimento dos nossos assistentes e, muitas vezes, chegam mesmo a reconhecê-lo no final da chamada.
A Vodafone verifica também que, desde que foi implementado o projeto Com um Sorriso na Voz existem menos situações a serem reencaminhadas para a Gestão de Reclamações.
Estamos, assim, cada vez mais convencidos de que é uma aposta ganha.
Quantos colaboradores estão a ser alvo de formação nesta fase inicial e quando irá abranger a totalidade dos colaboradores?
A Vodafone Portugal conta neste momento com cerca de 1200 assistentes de Apoio a Clientes, sendo que cerca de 500 estão já formados com este programa. Prevemos que todos os assistentes estejam formados até abril de 2012. Neste momento, todos os novos assistentes têm já incluído no seu plano de formação inicial os módulos correspondentes ao projeto Com um Sorriso na Voz.
O projeto está a ser desenvolvido em Portugal. Poderá ser exportado?
Este projeto foi desenvolvido em Portugal e já despertou a atenção da Vodafone a nível internacional pelos resultados que tem tido desde a sua implementação.
Que investimento foi realizado neste projeto? Qual o retorno previsto?
Um projeto desta dimensão, com o número de recursos que envolve, obriga a um investimento considerável de tempo e dedicação da parte de muitas pessoas. As equipas envolvidas são multidisciplinares (Formação, Supervisores, Controlo de Qualidade, etc.) e todas se empenham em dar expressão a este Sorriso na Voz. O retorno é o valor de um serviço diferenciado, na certeza de que os clientes reconhecem que existe uma equipa de profissionais competentes e com um ‘sorriso’ do outro lado da linha.
