A CCW Digital, comunidade global online e hub de pesquisa de customer contact, realizou um inquérito a vários responsáveis do setor para perceber o estado atual do mercado da tecnologia de contact center. A resposta à pandemia e a automação são, por exemplo, alguns dos pontos-chave do inquérito. As respostas das empresas foram dadas numa escala de 0 a 5, sendo 0 nada bem-sucedidas e 5 muito bem-sucedidas. Descubra os principais resultados, de seguida:
Adaptação à mudança
- 50% das empresas consideram que responderam muito bem ao aumento do trabalho remoto. A resposta média foi de 4.07 pontos;
- A adaptação às ferramentas de colaboração remota teve uma classificação média de 3.86 em 5 pontos. 38% das empresas responderam que sentiram que conseguiram fazer uma adaptação com sucesso;
- As mudanças e aumentos nas bases de clientes (2.60/5), os aumentos no self-service (2.75/5), as mudanças na força de trabalho (2.87/5) e, por exemplo, os aumentos do engajamento mobile (2.90/5) não foram bem recebidas pelas empresas.
Erros mais comuns
- 34% das empresas sentiu uma desconexão entre a informação tecnológica e as equipas de customer contact, o erro mais comum registado;
- Outros erros comuns foram, por exemplo, o foco exclusivo nos desafios a curto prazo (31%) e a priorização do preço sobre o custo a longo prazo (27%).
Principais desafios
- 45% das empresas sentiu uma desconexão entre os canais. Isso impediu as empresas de desenvolverem visões 360º das jornadas dos seus clientes. Além disso, impediu uma experiência omnicanal;
- Outros desafios principais foram, por exemplo, a insuficiência ou fracasso no uso da automação (35%) e os grandes níveis de esforço dos agentes (33%).
Experiência omnicanal
- Só 18% das empresas acredita que suportam uma experiência perfeita na maioria ou em todos os canais;
- 51% considera que as suas experiências existentes como multicanal.
- 15% das empresas consideram que são limitadas nos canais, mas esperam tornar-se a ser multi ou omnicanal.
- Existe uma percentagem (16%) que não tem ambição de ser multi ou omnicanal.
Automação
- As empresas não estão contentes com a automação no envolvimento com clientes. A média foi de apenas 2.54 em 5 pontos.
- A gestão a força de trabalho por automação recebeu um valor ligeiramente superior, 3.17 em 5 pontos. Mesmo assim, só 18% sente que conseguiu ser bem sucedido nesse aspeto.
Futuro
- O principal foco é a experiência do consumidor no digital. Mais de 45% considerou a melhoria dessa experiência como uma prioridade no topo da lista.
- Outras prioridades são, por exemplo, um mais eficaz self-service (42%) e o uso de IA para aumentar a performance dos agentes (41%).
O estudo de mercado sobre o estado atual do mercado da tecnologia dos contact center também inclui um guia de praticidade com dicas e passos para melhorar o serviço dos contact center. Pode consultar o estudo aqui.
