Esta edição vai seguir o modelo do ano passado, “porque em equipa vencedora não se mexe”, avançou à Call Center Magazine Online Andreia Sousa, coordenadora do evento.
“Conhecer o meu cliente e quais as suas necessidades” é o ponto de partida para esta reflexão de profissionais oriundos dos mais diversos setores de atividade que, durante dois dias, vão partilhar as suas experiências e traçar modelos para aprender a conhecer o cliente para lhe oferecer um serviço à medida.
Durante o congresso serão apresentadas formas de contactar clientes através de canais diferenciados e inovadores, será explicado como liderar equipas que pensam 100% no cliente, entender o impacto dos social media nas empresas e encontrar formas de fidelizar e reter clientes através do serviço oferecido, detalhou Andreia Sousa. No final dos dois dias, os participantes vão sair munidos com conhecimento para saber responder às expectativas dos clientes e antecipar as suas necessidades.
A edição de 2010, contou com a participação de 250 profissionais, na sua maioria, com poder de decisão e que procuram as mais recentes soluções para gerir o seu negócio.
Definir as melhores estratégias
Durante as conferências “vamos manter a estratégia adotada na última edição e, para nos apresentarem o que de melhor se tem feito a este nível, decidimos convidar os principais intervenientes na definição de novas estratégias adotáveis aos serviços de apoio ao cliente, nomeadamente diretores de marketing, diretores gerais, coordenadores de novos canais, diretores de serviços, entre outros”, explicou Andreia Sousa.
Por exemplo, para retratar o desenvolvimento das estratégias de marketing nas redes sociais vai participar, pela primeira vez, o managing diretor da Ogilvyone, Eurico Nobre, com uma intervenção sobre o impacto dos social media no conhecimento do cliente.
O especialista em coaching executivo e diretor-geral da YouUp, João Catalão, vai apresentar, em primeira mão, as métricas para ajudar a medir o valor de cada cliente para a empresa.
Outra das grandes novidades é a presença da Century21. Ricardo Sousa, diretor geral desta imobiliária, vai debater, na mesa redonda, a importância da gestão de um centro de contacto multicanal, ao lado de Inês Abreu, responsável de marketing digital da Nokia Portugal e ainda de Paulo Figueiredo, diretor do serviço a clientes da Seguro Direto Gere.
De salientar ainda a participação da Moviflor, Pedro Freire, diretor de contact center, Jorge Pereira, coordenador de novos canais do Banco Popular e Luciana Peres, diretora de marketing e comunicação do BPN Paribas (Cetelem) que pelas diferentes funções que desempenham vão debater a importância de preparar uma equipa “humana” no novo atendimento ao cliente.
A responsável pelo congresso acrescenta ainda que “nas nossas organizações temos como obrigação garantir um serviço de qualidade” e por isso será também promovida uma mesa redonda “em que a tónica recai sobre a motivação nos recursos humanos”. Participam neste debate Filipa Torres, Iberian Customer Service Manager da GE Money, Elisabete Mateus, responsável Contact Center da Axa Seguros e Luís Pinhal, Customer Services & Retention Specialist da Metlife.
As conferências terminam com uma reflexão sobre “Atitude Positiva e o seu papel transformador no mundo dos negócios”, e uma sessão de energizing dinamizada por Zezo Carvalho, Chief Energizing Officer da Trendz”, que irá sensibilizar a audiência para o reforço da organização através da valorização do indivíduo.
Os Troféus
No âmbito do Global contact Center, vai realizar-se a 11ª edição dos Troféus Call Center, uma organização da IFE e da Call Center Magazine Online, em parceria com a Q21 – Consultoria e Estudos de Mercado. O Troféu Call Center é um prémio atribuído anualmente pela Call Center Magazine desde 2001 com o objetivo de reconhecer as melhores práticas de gestão em call centers ao nível da qualidade do atendimento e contribuir para a credibilização e qualificação do setor em Portugal.
As inscrições já terminaram e os resultados serão conhecidos a 17 de novembro. As categorias a concurso são o Troféu Qualidade de Serviço (Atendimento Telefónico e Atendimento por Outros Canais), Troféu Global Contact Center, Troféu Responsabilidade Social e Troféu Espaço Contact Center.
Será ainda atribuído o Troféu Personalidade do Ano, uma escolha direta dos profissionais do setor, cuja votação arranca em outubro.
O vencedor do estudo Melhor Call Center para Trabalhar também será conhecido durante a cerimónia de entrega dos Troféus Call Center 2011. Este survey, da responsabilidade do Great Place to Work Institute, vai decorrer até outubro e pretende avaliar o ambiente de trabalho dos profissionais dos call centers em estudo.
