Um relatório realizado pela comSCORE, em abril de 2012, revelou que quase 35 milhões de visitantes assistem a vídeos on-line, numa média de 29,8 horas por espetador no Reino Unido, a cada mês, através de seus PCs, tablets e dispositivos móveis. Além disso, de acordo com um estudo recente conduzido pela Sitel, 52% dos 16-24 anos de idade, afirmou que sua experiência de atendimento ao cliente poderia ser melhorada se as empresas colocassem demonstrações, tutoriais e vídeos com instruções no YouTube. Como resultado, as empresas estão agora a abordar proactivamente as necessidades dos seus clientes através da criação de conteúdos digitais e sociais em formato de vídeos, blogs e fóruns, como meio de demonstrar liderança de pensamento e para permanecer conectado com os seus clientes.
Resolver as consultas dos clientes sobre resolução de problemas ou manipulação de produtos pode ser um processo trabalhoso, e as instruções às vezes podem ser difíceis de transmitir através do telefone ou do e-mail. Apesar dos canais de social media serem muitas vezes utilizados para disponibilizar respostas rápidas, algumas consultas podem ser muito complexas para responder em 140 caracteres, ou num rápido post (Charlton, 2011). Uma alternativa muito mais inteligente é criar instruções adaptadas ou criar vídeos sobre “como fazer”.
A utilização de vídeos no atendimento ao cliente traz benefícios tanto para o cliente como para o negócio. Permitem a demonstração do produto em tempo real, que os clientes solucionem os problemas em sua casa, e são práticos, pois podem ser colocados em pausa ??e reiniciados como e quando necessário. Não só os vídeos funcionam como uma alternativa mais amigável para os canais tradicionais de atendimento ao cliente, como também reduzem o tempo necessário para a resolução de problemas, em última análise melhora a experiência de serviço ao cliente, levantando C-Sat ou Net Promoter Scores (NPS) durante o processo. Para as empresas ou seus fornecedores de atendimento ao cliente, o uso de vídeos pode ajudar a eliminar as longas chamadas de atendimento ao cliente e, por conseguinte, levar a uma redução de custos.
Aqui estão cinco pontos a serem considerados ao criar os seus próprios vídeos de atendimento ao cliente:
- Analise as pontuações NPS, desenvolva as perguntas mais frequentes de telefonemas de clientes e monitorize os gostos de Twitter, blogs, fóruns e alertas de serviços como o Google, para entender os seus clientes.
- Desenvolva o conhecimento de seus próprios agentes de atendimento ao cliente – os colaboradores entendem o produto ou serviço e têm um maior conhecimento sobre o que o precisa o seu cliente. Eles podem ajudar a fornecer a “Voice of the Customer””.
- Crie o seu próprio canal de vídeo da marca no seu site corporativo ou num portal como o YouTube – estes são uma ótima forma de se envolver com os clientes e alcançar novos públicos mais jovens e audiências tech-savvy.
- Traga um especialista para falar, demonstrar os seus vídeos – isto vai ajudar a aumentar a credibilidade e a construir uma maior confiança para os seus clientes.
- Continue a fornecer uma gama de métodos tradicionais alternativos de atendimento ao cliente para os clientes que não têm acesso ao equipamento necessário para assistir a vídeos em casa.
Continua a haver uma crescente procura de empresas para fornecer uma variedade de métodos de atendimento ao cliente num ambiente multi-canal cada vez mais complexo. Os clientes agora têm menos tempo à sua disposição para chamadas telefónicas, e optam pela conveniência de soluções on-line, via e-mail, sites da empresa e cada vez mais vídeos. Atualmente é essencial fornecer uma gama de opções para o atendimento ao cliente, com uma estratégia de envolvimento do cliente omni-channel, a chave para assegurar o mínimo esforço e máximo retorno sobre o investimento do cliente.
