Para utilizar um chavão: ser “customer centric” não é um ponto de chegada, mas sim um processo, um caminho. E é um caminho que as empresas que lideram os seus sectores estão a fazer, porque as que são mais bem geridas compreendem que este é o verdadeiro diferenciador que pode sustentar a liderança em todos os mercados e posicionamentos.
E não são só as empresas, porque as organizações com fins não lucrativos e os serviços públicos também estão a fazer o seu caminho, multiplicando os canais de contacto, montando estruturas profissionais de contacto e atendimento, e procurando prestar serviços de forma mais fácil e adaptada aos seus “clientes”.
A visão da Altitude é que o estar centrado no consumidor passa por dedicar recursos, atenção e experiência a quatro dimensões fundamentais do negócio:
– A definição da experiência do cliente. Ou seja, a definição de soluções, processos e serviços em cujo desenvolvimento, execução e evolução o ponto de vista do cliente é fundamental.
– Capacitar quem atende e quem serve os clientes. Ou seja, dar ás frentes de atendimento, ás estruturas de serviço, o conhecimento e as ferramentas que permitem compreender e resolver problemas, endereçar necessidades e fidelizar clientes.
– Ter os indicadores que contam. Ou seja, ter a informação que permite aos decisores perceber o que se passa com os serviços, com a empresa, com as interfaces com os clientes. Para que se possa ter uma perceção realista do serviço que se esta a prestar, dos níveis de satisfação, das falhas e das insuficiências, porque só assim se podem tomar as decisões informadas que resolvem os problemas e aumentam o sucesso do negócio.
– Conhecer o cliente. Ter as ferramentas, processos e estruturas que permitem adquirir e trabalhar toda a informação gerada pela empresa no contacto com o cliente, para que se crie conhecimento sobre o cliente que permita gerir melhor o negócio e satisfazer mais o cliente.
Neste contexto, os departamentos e frentes de serviço e atendimento e os seus recursos humanos, têm de ser mais valorizados e ser objeto de maior investimento para poder também criar e oferecer mais valor. O conhecimento sobre o cliente também é obtido a partir do feedback e da experiência destes departamentos.
Entender de forma abrangente, avaliar e administrar corretamente a exposição de cada cliente à empresa através da multiplicidade de canais e pontos de contacto facilita o sucesso, ao permitir propostas de valor mais competitivas e relacionamentos mais rentáveis com os clientes.
A jornada do cliente na sua relação com a empresa deve ser entendida e tratada como um produto, ou seja, deve ser ativamente gerida, medida e alimentada para que se torne numa vantagem competitiva e os clientes nunca sintam que estão a “caminhar sozinhos”.
