Call Center Magazine: Recentemente foram distinguidos nos Contact Center World Awards 2012. O que significa para ZON este prémio?
Pedro Miranda: Significa reconhecimento a vários níveis, dado que se trata de uma organização internacional que coloca em competição direta várias empresas, países e setores, em diversas categorias de customer care e que premeia a excelência. Acima de tudo foi premiada a preparação dos colaboradores ZON que defenderam as categorias em que competimos. Houve muita preparação e treino, como se de uma olimpíada se tratasse. Com uma enorme sinceridade, transparência e profissionalismo, os colaboradores ZON estiveram entre os melhores e venceram. Naturalmente a organização também premiou a substância das categorias em causa, que representa o esforço que a ZON tem feito para melhorar a sua qualidade de serviço, que tem sido reconhecido de forma independente.
CCM.: Uma das categorias onde foram distinguidos foi no teletrabalho. Como tem corrido essa experiência? O futuro passará, inevitavelmente, por essa forma de trabalho?
P.M.: O teletrabalho começou como uma experiência há cerca de ano e meio mas tornou-se rapidamente num excelente complemento da nossa operação. Tanto a nível de backoffice como de atendimento a clientes, temos mais de 50 pessoas em teletrabalho que, de forma consistente, têm níveis de produtividade e capacidade acima da referência inhouse, com total controlo de qualidade. A nossa plataforma telefónica e sistemas são 100% IP, e basta um acesso à Internet sem qualquer necessidade de sofisticação adicional.
Nem todas as pessoas têm perfil para trabalhar em casa, como verificámos. Também o teletrabalho não significa total ausência do escritório porque, por exemplo, é essencial a presença das pessoas no escritório uma vez por semana para reforço de formação ou acompanhamento especial. O teletrabalho deve ser visto como um complemento, e não como substituição total do trabalho nas nossas instalações.
CCM.: Quais as características diferenciadoras dos vossos centros?
P.M.: Acima de tudo, os nossos centros são pensados para as pessoas que lá trabalham. Desde a primeira hora que envolvemos as nossas pessoas em votações e experimentação de materiais, como o mobiliário. Todas as características são pensadas tendo em conta o feedback do que os colaboradores consideraram mais importante e a combinação dessas características num só centro, como é o caso do Porto-Campanhã, tornou-o único no país. De destacar a elevada acessibilidade de transportes, espaço amplo de trabalho, espaço de circulação e espaços dedicados a lazer e refeição, luz natural, luz indireta (período noturno), paisagem desafogada ou insonorização (os comboios passam debaixo do contact center) entre outros. É de facto único em termos de combinação destes fatores, tendo ganho também no ano passado o troféu de Melhor Espaço Call Center do IFE.
CCM.: Qual tem sido o feedback dos clientes em relação ao vosso serviço de atendimento?
P.M.: Tem melhorado substancialmente ao longo dos anos, comprovado por estudos internos mas principalmente por estudos independentes, como recentemente o ECSI – índice de satisfação nacional de cliente 2011, suportado por uma parceria entre o Instituto Português de Qualidade (IPQ), Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), Universidade Nova ISEGI e ANACOM. Em todas as variáveis, incluindo o atendimento ao cliente, a ZON está destacada das restantes empresas de televisão por subscrição nacionais. Hoje a ZON está à frente dos seus concorrentes. Não foi instantâneo, foi preciso acreditar com muita perseverança. É uma maratona e não uma corrida de 100 metros, como tudo em Customer Care, cujo sucesso se deve acima de tudo ao empenho da equipa.
CCM.: Cada vez mais os consumidores/clientes têm mais conhecimentos sobre os produtos. Isso muda a formação e preparação dos vossos colaboradores?
P.M.: Sem dúvida. As expectativas dos consumidores têm crescido e o que bastava há alguns anos atrás é insuficiente hoje em dia. As pessoas estão cada vez mais informadas e esperam que quem representa a ZON domine um leque variado de assuntos e, acima de tudo, saiba resolver. Por isso, temos desenvolvido, de forma continuada, os nossos programas de controlo de qualidade de formação. Por exemplo, fomos inovadores na credenciação de supervisores, que são os treinadores de equipa. Hoje em dia, medimos exatamente a quantidade de formação, seja em que moldes for dada, bem como a qualidade dessa formação e o impacto nos nossos clientes. É um programa integrado que começa a mostrar resultados.
CCM.: Que importância tem o serviço de call center para a ZON?
P.M.: O Call Center assume um papel de grande relevo na ZON. Mas temos a convicção de que essa importância deve ser cada vez menor, pelas melhores razões. Quanto menos problemas e necessidades de contactos os nossos clientes tiverem, melhor. Quando é inevitável que os clientes nos contactem, esperamos poder reforçar o seu nível de satisfação e lealdade, um desafio porque nem todos os clientes nos contactam por bons motivos. Mas temos vindo a conseguir obter resultados que dificilmente eram imaginados. Uma percentagem significativa de clientes que nos contacta com problemas fica mais satisfeita e leal do que se não tivesse contactado. O número de clientes insatisfeitos após falaram connosco é cada vez menor. Mas continua a haver espaço para melhorar.
