Os operadores de contact center são, na maioria das vezes, o primeiro ponto de contacto dos clientes com uma empresa, tendo o poder de garantir a satisfação dos clientes. De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), existem algumas estratégias de comunicação que podem ajudar qualquer contact center a melhorar a relação com os seus clientes. Partilhamos algumas consigo.
Contrate agentes empáticos
Uma das melhores formas de garantir que a comunicação entre a sua empresa e os seus clientes decorre sem problemas é através da contratação de agentes empáticos. Segundo a ICMI, “a empatia não é uma competência que possa ser ensinada. Ou se tem ou não se tem.”
Se um cliente sentir que o operador com quem está a falar compreende e identifica-se com as suas preocupações, os níveis de satisfação serão melhores.
Ofereça várias opções
Na era dos contact centers omnicanais, é importante que ofereça ao seu cliente as soluções que melhor vão ao encontro das suas necessidades. “Muitas empresas estão a instalar soluções de live chat, email e vídeo para contactar com os seus clientes. É importante que ofereça métodos de comunicação multiplataforma agora que as redes sociais, as revisões dos pares e os blogs impulsionam a opinião dos clientes”, refere.
Utilize uma linguagem positiva
A linguagem que escolhe usar no seu discurso pode fazer a diferença entre os clientes que ficam satisfeitos e aqueles que vão preferir não repetir a experiência. Segundo o ICMI, o tom da conversa deve ser ditado pelo agente, que deve ter sempre uma atitude positive e focar-se naquilo que pode ser feito e não naquilo que não pode ser solucionado.
