O relatório The Future of Jobs Report 2023, promovido pelo Fórum Económico Mundial, desenha um retrato interessante sobre o atendimento ao cliente. Esta competência tem crescido e é atualmente considerada uma das dez mais importantes.
De uma maneira geral, calcula-se que o setor da informação do cliente e do serviço ao consumidor será a 13º área em que o número de empregos deverá diminuir no futuro, com cerca de um milhão de empregos perdidos até 2027. Apesar disso, como competência, a orientação para os serviços e para o serviço ao cliente é das que mais vai crescer.
Os cargos ligados à experiência dos consumidores estão também entre os mais procurados no LinkedIn entre 2018 e 2022.
O relatório aponta que 24% das empresas consideram esta competência uma prioridade nos seus programas de upskiling e reskiling entre 2023 e 2027 (É a 12º competência valorizada no reskilling e upskilling). Além disso 33% consideram uma competência fundamental (É a 13º competência mais valorizada nesta métrica).
A importância desta competência está a crescer 54,8%, sendo que está a aumentar nos seguintes cargos:
- Shop Salespersons – cargo que deverá diminuir em 11%
- Bussiness Development Professionals – cargo que deverá aumentar 21%
- Accounting, Bookkeeping and Payroll Clerks – cargo que deverá diminuir 27%
- Sales Representatives, Wholesale and Manufacturing – vai manter-se estável
- Managing Directors and Chief Executives – redução prevista de 2%
- Assembly and Factory Workers – redução prevista de 6%
- General and Operations Managers – vai manter-se estável
As indústrias que vão focar-se mais no reskilling desta competência são as empresas de seguros e pensões, o retalho e o supply chain. O retalho destaca-se por ser a única indústria em que o foco no reskilling, a importância da competência e o facto de ser considerada como fundamental estão a aumentar.
Associada a esta competência nos planos de desenvolvimento de competências das empresas estão, por exemplo, o pensamento analítico (50%) e o pensamento criativo (48%).
Os cargos mais procurados no LinkedIn
Os cargos ligados à experiência dos consumidores estão também entre os mais procurados no LinkedIn entre 2018 e 2022. A área de crescimento de vendas e de engajamento do consumidor contou com 22 cargos entre os 100 mais procurados durante o tempo de análise, sendo por isso a área mais procurada.
Analisando o top 10 de profissões em que procura mais cresceu entre 2018 e 2022, estão o Customer Success Analyst (4º lugar com 43% de crescimento anual médio) e Customer Success Associate (6º lugar com 42% de crescimento anual médio).
O relatório comenta que, com cargos como Sales Development Representatives, Director of Growth e Customer Success Engineer no grupo de mais procurados, “tal pode sugerir um foco crescente no alargamento dos grupos de clientes e nos modelos de crescimento num mundo com um acesso digital crescente e um rápido avanço tecnológico”.
