Na primeira edição da rubrica Contact Center “On”, fomos descobrir o que está por detrás do apoio ao cliente da Leroy Merlin. Nesta rubrica queremos dar a conhecer “por dentro” os contact centers, as suas pessoas, assim como as histórias e o diálogo que constroem com os clientes. Em entrevista, a Diretora de Relação Cliente da empresa, Rita Carvalho, explica o foco no cliente da Leroy Merlin e que, desde 2012, o contact center é omnicanal.
Rita Carvalho – Diretora de Relação Cliente da Leroy Merlin
De que forma a Leroy Merlin se diferencia na relação com o cliente? Gostaria de partilhar algum exemplo?
O contact center centralizado da Leroy Merlin foi criado em 2012 com o princípio chave de garantir um atendimento relacional com os nossos clientes. Assim, criámos uma equipa centralizada e interna constituída por colaboradores das nossas lojas que tinham uma boa experiência de atendimento. De forma a garantirmos que o nosso atendimento fosse relacional e único com cada cliente, não quisemos usar scripts nem processos de atendimento “rígidos” e cada assessor tinha autonomia para resolver as questões.
Com o crescimento deste serviço, fomos acrescentando ao contacto telefónico outros canais de atendimento, como o e-mail e Facebook, de forma a garantir que independentemente do canal utilizado tínhamos todo o histórico do cliente centralizado numa única equipa. Assim, o nosso contact center nasceu logo como contact center omnicanal.
Resultado da convergência do Aki e da Leroy Melin, assim como do elevado crescimento das nossas chamadas, tivemos a necessidade de otimizar o nosso atendimento bem como a qualidade das nossas chamadas, pelo que decidimos externalizar parte do nosso atendimento para um parceiro que nos garantisse uma maior percentagem de atendimento, mantendo o objetivo inicial de garantir um atendimento mais relacional.
“Garantimos um tempo de resposta por parte da loja em 4 horas”
Assim, hoje em dia a nossa estratégia de atendimento passa por ter o FCR (first call resolution) no parceiro de outsourcing, tendo assim dois níveis de atendimento, o primeiro com o parceiro e o segundo gerido pela equipa interna Relação Cliente Omnicanal. Na equipa interna temos maior conhecimento e proximidade com as lojas de forma a acelerar o contacto com o cliente bem como a sua resolução.
O cliente está no centro da nossa atividade. Com o objetivo de ter uma relação de proximidade com ele mantemos um número de telefone para cada loja, de forma que o consumidor ao ligar para a loja que pretende tenha um atendimento mais rápido e dirigido.
Promovemos formação contínua em produto e gestos de atendimento às nossas equipas de atendimento, para garantir que a cada necessidade do cliente possa ser resolvida na primeira chamada. Quando não é possível responder à primeira chamada, trabalhamos em parceria com as lojas enviando-lhe as solicitações do consumidor, e garantimos um tempo de resposta por parte da loja em 4 horas.
No vosso site disponibilizam quatro formas de contacto (formulário, número de telemóvel, assistente virtual e FAQs) Qual das opções é mais apreciada / utilizada?
A preferência divide-se entre 86% de contactos por telefone e 14% através de chatbot, redes sociais e e-mail.
“Recebemos mais de 3.000 contactos por dia”
Desde o lançamento do nosso contact center que a nossa estratégia sempre passou pela centralização de todos os meios de contacto numa equipa única, garantindo desta forma um atendimento mais relacional em todos os canais e um bom seguimento dos contactos do Cliente independentemente do canal utilizado.
Hoje em dia o contacto telefónico continua a ser o meio mais utilizado pelos nossos clientes, onde recebemos mais de 3.000 contactos por dia que são atendidos pelos assistentes do nosso parceiro de outsourcing. O segundo meio de contacto mais usado pelos clientes é o e-mail. A resposta ao e-mail e às redes sociais está centralizada numa equipa interna, assim como o seguimento do nosso serviço de instalações. Relativamente ao assistente virtual, chatbot, este foi lançado em 2020 e tem vindo a crescer, permitindo-nos aumentar a nossa qualidade de atendimento para questões mais complexas.
“Temos uma vista de 360º de informação do consumidor, que nos dá segurança no atendimento”
De que forma estas opções acrescentam valor à experiência do consumidor?
O nosso objetivo é prestar ao cliente uma solução de contacto em cada touchpoint da sua journey dando a oportunidade de escolher o canal com que mais gosta ou pode comunicar, ao mesmo tempo que garantimos uma resposta totalmente omnicanal. Queremos também, cada vez mais dar ao cliente soluções de resposta em self care.
Assim, garantimos uma resposta 24 horas por dia, sete dias por semana.
“Na nossa equipa as pessoas são criativas, dinâmicas e sobretudo apaixonadas pelo cliente, interno e externo com foco na fidelização”
Quais considera serem as competências-chave da equipa de contact center?
As competências-chave para a nossa equipa são a relação com o cliente: gostar de pessoas, gostar de encontrar a melhor solução para as diferentes situações, dar o cunho pessoal a cada solução de forma a personalizar o atendimento. Na nossa equipa as pessoas são criativas, dinâmicas e sobretudo apaixonadas pelo cliente, interno e externo com foco na fidelização.
“O nosso objetivo é ter impacto positivo em todos os momentos”
É uma equipa multidisciplinar, vêm de diferentes áreas da empresa, bem como de diferentes regiões. Temos uma equipa espalhada de norte a sul, que nos ajudou a crescer no conhecimento do nosso cliente, bem como nas diferentes formas de solução adaptadas a cada situação. Temos uma vista de 360º de informação do consumidor, que nos dá segurança no atendimento.
No âmbito do contact center, de que forma o compromisso com a sustentabilidade se reflete na resposta do serviço ao cliente?
A forma como olhamos para a sustentabilidade na Leroy Merlin é transversal a tudo o que fazemos. O nosso objetivo é ter impacto positivo em todos os momentos, o que significa ter a sustentabilidade como missão, propósito e pilar de crescimento em todos os níveis: humano, económico e ambiental. Este conceito assenta num compromisso muito forte com o bem-estar dos colaboradores e assumindo a liderança no contributo para o habitat positivo dos nossos habitantes e clientes, mas também do planeta enquanto habitat de todos nós. Somos todos líderes das nossas ações e somos responsáveis por procurarmos o equilíbrio necessário entre o humano, o ambiental e o económico nas escolhas que fazemos diariamente para sermos úteis a nós, aos outros e ao mundo.
Este compromisso é também a base da resposta do serviço ao cliente em todas as vertentes, incluindo no contact center.
