O responsável explicou que os principais objectivos do evento, que teve lugar no início do mês, foram a apresentação da parceria tecnológica das Microsoft e da Collab (Collab OneContact + Microsoft OCS) e a divulgação das visões sobre a evolução expectável dos conceitos contact Center e Unified Communications. Estas visões foram suportadas com diversos case studies de organizações que já iniciaram o seu caminho neste sentido, nomeadamente a Tata Communications e a Portugal Telecom, com os seus projectos de Hosted Contact Centers e o Ministério da Presidência Espanhola, com a iniciativa Red 060 (número único do cidadão).
Através da integração do contact center e das unified communications, é possível, por exemplo, a um agente de contact center que não saiba responder a determinada questão, consultar um perito de negócio da sua organização, via chat ou chamada VOIP, partilhando todo o seu contexto com vista a uma rápida resolução. Isto é, “as barreiras tecnológicas e funcionais que separam actualmente o contact center da restante organização passam, a partir deste momento, a ser ultrapassadas… quase como se as funcionalidades tradicionais de um contact center estivessem agora totalmente disponíveis, de forma transversal, ao longo de toda a organização, sublinhou. Importa salientar que este tipo de tecnologias podem ser comercializadas em modelo tradicional (venda de licenças) ou em modelo Hosting (Software-as-a-Service), alojadas na Cloud”, referiu.
Carlos Vasconcelos explicou à Call Center Magazine Online que o termo CEBP engloba genericamente os processos de negócio, cujos fluxos possam ser influenciados/optimizados pela inteligência da estratégia de comunicação associada. E exemplificou: “imaginemos um cliente bancário que telefona para o contact center do seu banco. Uma plataforma de CEBP poderá verificar o perfil/segmento desse cliente antes da chamada ser atendida, e com base nessa informação, verificar se o cliente tem um gestor de conta associado. Em caso afirmativo, o sistema consulta a disponibilidade imediata do gestor, e se for possível, transfere desde logo esta chamada para esse gestor. Do ponto de vista do cliente, a experiência é interessante: um contacto para o número geral do banco resultou numa chamada instantânea para o seu gestor”.
Data: 24 Junho 2010
