O estudo ‘Achieving High Performance in BPO’ teve por base uma pesquisa que envolveu 263 clientes de uma vasta gama de serviços BPO, tais como finanças e contabilidade, compras, recursos humanos e logística. Apenas 20% dos clientes destes serviços conseguiram obter um valor acrescentado para o negócio através destes projetos, sendo assim classificados como high performers.
O relatório destaca ainda os oito melhores comportamentos e práticas de gestão que contribuem para garantir projetos de BPO de alto desempenho. Ao adotar essas práticas, os clientes têm maior possibilidade de obter um maior valor para o seu negócio do que aquele gerado pelos típicos projetos de outsourcing de processos:
Abordagem holística na gestão de âmbito da relação de BPO. Os “high performers” consideram todo o processo de negócio como parte do âmbito, incluindo os elementos geridos na empresa do cliente, que são executados por terceiros, assim como processos relacionados que podem afetar o desempenho global.
Adotar um modelo de governance colaborativo. Um modelo de governance colaborativo de BPO é muito mais do que um conjunto de comités ou um calendário de reuniões; também integra as atitudes face ao relacionamento e os comportamentos que o reforçam.
Tornar a gestão da mudança uma prioridade. Os “high performers” executam cuidadosamente os programas de mudança planeados para gerir os efeitos da mudança durante e depois da transição.
Foco nos benefícios para além da redução de custos. Tanto o cliente quanto o fornecedor procuram o valor para além do custo – a redução da despesa é importante, mas não é a principal motivação.
Orientação para os resultados estratégicos de negócio. Os “high performers” procuram resultados estratégicos específicos e não apenas transações mais eficientes que podem ser medidos, tais como ajudar os clientes a aumentar as receitas.
Potenciar o conhecimento da área e a capacidade analítica. Os clientes procuram fornecedores com um profundo conhecimento da indústria e capacidade para analisar dados de forma a atingir de uma forma mais previsível os resultados de negócio.
Alinhamento de toda a organização com os processos em regime de outsourcing. Os “high performers” colocam a mesma importância na transformação interna do cliente como na transformação dos processos em outsourcing.
Utilização da tecnologia como um elemento facilitador. Nas relações de BPO de alto desempenho, a tecnologia é uma fonte de inovação e de vantagem competitiva, e não apenas uma infraestrutura para executar o serviço.
