Existe uma ideia generalizada de que um serviço de apoio ao cliente é algo de que só as grandes empresas precisam. Muitas Start-ups e PMEs acreditam que é um serviço demasiado caro e difícil de administrar e que não tem utilidade para uma empresa pequena ou que acabou de abrir portas.
Mas a verdade é que a tecnologia Cloud e os modelos de subscrição vieram impulsionar novos padrões de negócio, permitindo às empresas de qualquer tamanho e sector beneficiar de soluções que facilitam a gestão das relações com os seus clientes.
Uma solução de contact center é uma ferramenta que pode dar ao empreendedor e ao pequeno empresário quatro competências chave:
- Ominicanalidade. Refere-se à capacidade de contactar os utilizadores através de qualquer canal de comunicação, seja por telefone, correio eletrónico, chat ou redes sociais, de uma forma unificada. O contact center proporciona uma visão de 360º e um historial completo de cada cliente.
- Gestão unificada. Uma boa solução de relação com o cliente permite gerir e supervisionar em tempo real todas as atividades que os colaboradores estão a realizar, o que facilita a deteção de oportunidades de melhoria das atividades, tanto operacionais como empresariais.
- Integração. As ferramentas de contact center integram-se nos sistemas de TI existentes e numa grande diversidade de aplicações de terceiros, aproveitando as tecnologias mais recentes para melhorar a relação com o consumidor.
- Eficiência. Em muitas empresas, os processos abrandam devido à realização de tarefas manuais simples e repetitivas. Uma solução de contact center permite aumentar o rendimento e a eficiência dos colaboradores.
Graças ao modelo Cloud, agora as pequenas empresas podem oferecer um atendimento ao cliente tão eficaz como o das grandes multinacionais, ao proporcionar diferentes modelos de pagamento com custos reduzidos: pagamento por utilização, mensal ou por número de agentes que utilizam o serviço. Algumas das suas vantagens prendem-se com a facilidade de ativação do serviço, com a agilidade, escalabilidade e flexibilidade das soluções.
Estas ferramentas de contact center podem, a título de exemplo, ser usadas para gerir subscrições/assinaturas de publicações ou ginásios, para reservar uma hora no cabeleireiro ou um quarto de hotel, para oferecer pedidos ao domicílio ou para que os clientes possam consultar o estado de um pedido ou de uma reparação.
De acordo com um estudo da DMG Consulting, 90,8% dos clientes que testaram uma solução de contact center na Cloud ficaram satisfeitos. Entre as melhorias sentidas estão o aumento da produtividade e das oportunidades de vendas, redução de custos, uma visão global sobre a empresa, maior capacidade de adaptação às tendências e necessidades de mercado, rapidez e facilidade para colocar em marcha novas campanhas, melhor experiência de cliente e melhores resultados empresariais.
