A inteligência artificial (IA) é uma ferramenta com uma crescente aplicação nos contact centers. Numa vertente mais específica, está a ser aplicada nos chatbots em forma de IA de conversação. Recorde-se que a IA de conversação baseia-se no processamento de linguagem natural e é capaz de traduzir o que pode ser visto como conversas reais. Descubra os novos caminhos que abre para o setor.
Durante uma apresentação, o CEO da Cisco, Chuck Robbins, notou que num mundo híbrido: manter-se conectado, seguro e estar “sempre-on” são três aspetos importantes. Tal cria uma nova variedade de dilemas para gerir ao mesmo tempo que se gere operações e inovações complexas, nota o portal No Jitter.
Por sua vez, o VP/GM CX AMER na Cisco, Alistair Wildman, considera que “se olharmos para toda a indústria neste momento, as pessoas já não estão onde costumavam estar — precisamos de muito mais talento — particularmente nas áreas de complexidade.”
Dessa maneira, considera-se que a IA de conversação pode dar às organizações insights possíveis de executar para resolver gaps no treino e nos conhecimentos. “Esta tecnologia pode permitir que uma empresa encontre as áreas do seu negócio que podem ser transferidas de agentes humanos para tecnologia de IA, libertando as suas equipas de apoio para abordar tarefas de maior prioridade”, nota o CEO da Red Box, Richard Stevenson.
As ferramentas de IA de conversação permitem ainda colmatar o fosso entre o operador e a experiência do cliente, permitindo que um operador compreenda mais precisamente o cliente através de fatores como sentimento, tom e outras insights críticos, de acordo com o especialista.
Para Richard Stevenson, a IA pode também ajudar na retenção de talento. “Um estudo recente [da Apollo Technical] mostra que um bom programa de on-boarding leva a que 69% dos colaboradores fiquem pelo menos três anos no seu trabalho. Com a IA de conversação, os líderes empresariais podem usar insights para melhorar e personalizar a experiência e desenvolvimento dos seus colaboradores para melhorar a retenção de talento”, notou.
