Uma das melhores maneiras de garantir a satisfação do seu cliente é fazer com que seja fácil para este encontrar as suas próprias respostas. De acordo com alguns estudos sobre serviços de apoio ao cliente, uma grande maioria dos consumidores não hesitaria em abdicar de serviços de contacto e procurar por si próprio as respostas de que necessita para a resolução de um problema.
De acordo com o International Customer Management Institute (ICMI), um bom serviço de apoio ao cliente possui ferramentas para que o consumidor consiga resolver os seus problemas sem necessitar de falar com um operador.
Mas construir um bom sistema ‘self-service’ não é fácil e exige trabalho. Partilhamos consigo três dicas que o podem ajudar a conseguir um bom sistema para que o seu cliente consiga ajudar-se a si próprio e mesmo assim ter uma boa experiência com o seu centro de contacto.
- Dê as informações certas, da forma certa
Analise de forma cuidadosa a lista de questões mais frequentemente colocadas pelos seus clientes e garanta que essas questões, e todas as respostas, estão visíveis e bem explicadas no Centro de Ajuda do seu centro de contacto.
Complemente essa informação com fotografias e vídeos e, se necessário, crie tutoriais que ajudem as pessoas a seguir todos os passos necessários para a resolução dos problemas mais comuns.
- Esteja onde estão os seus clientes
Não obrigue o seu cliente a interromper aquilo que está a fazer para visitar o seu site para obter ajuda ou para encontrar o Centro de Ajuda na sua homepage. Crie uma aplicação móvel que permita ao seu cliente encontrar a ajuda que necessita em qualquer lugar e em qualquer altura.
- Espalhe a palavra
Os clientes só utilizarão o Centro de Ajuda self-service se souberem que existe, por isso, encoraje os seus operadores a explicarem que existe essa possibilidade e crie links no seu website, nos social media e até nos seus produtos que indiquem que o serviço existe.
