De acordo com um inquérito online realizado durante o 7.º webinar da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), 62% dos Contact Centers têm, pelo menos, dois terços dos colaboradores a trabalhar de forma remota. O número representa uma redução de apenas 5% relativamente ao mês de julho. Destes, 21% têm mesmo a totalidade dos operadores em teletrabalho e 41% tem entre 65 e 99%. Com o mote “O que as Tecnológicas esperam, e preparam, para o novo normal dos Contact Centers”, a conferência online contou com o apoio do Bureau Veritas.
Sobre a evolução dos recursos humanos afetos às operações de Contact Center em comparação com fevereiro deste ano, o inquérito concluiu que, apesar da pandemia, o setor foi capaz “de proteger os colaboradores, colocando-os em teletrabalho e defender a economia, mantendo ou criando novos postos de trabalho”.
De acordo com a APCC, 73% das empresas conseguiu manter ou mesmo aumentar o número de postos de trabalho, sendo que 15% dos Contact Centers registaram um acréscimo superior a 10%, 22% verificaram um aumento inferior a 10% e 36% mantiveram os colaboradores. Apenas 15% dos Contact Centers registaram uma redução inferior a 10% e em 11% a diminuição foi superior a 10%.
Com o “novo normal”, o setor pretende apostar na adoção gradual do modelo de trabalho híbrido, conciliando o teletrabalho e o trabalho presencial. Segundo a APCC, “o bem-estar do home office dos colaboradores é uma preocupação crescente no que diz respeito às condições de trabalho, às ferramentas de comunicação interna, assim como à sua motivação e sentimento de pertença à empresa”.
Ideia que é partilhada pelos oradores Miguel Noronha, executive vice president da Altitude Software; Alvaro Manzioni, founder – Business Development da Beeddoo EDtech; Pedro Quintas, CEO da Collab; Rui Marques, CEO da GoContact; e Guilherme Pinheiro, Southern Europe sales director da Talkdesk.
Na conferência ficou também expressa a necessidade de continuar a melhorar a experiência do cliente, a chamada customer journey. A pandemia alterou os hábitos dos clientes, que já não querem ir às lojas físicas, acabando por interagir mais com os Contact Centers. Assim, a APCC refere que se torna essencial que a resposta dada ao cliente seja melhorada através da oferta de mais canais de atendimento e do aumento da sua eficiência.
Comparando com o período pré-covid, a atual qualidade do serviço manteve-se (42% dos inquiridos online) ou melhorou (34%). Apenas 22% dos participantes na conferência responderam que está um pouco pior do que antes.
