©iStock É já uma certeza que o setor do retalho tem estado em constante transformação, maioritariamente impulsionado por avanços tecnológicos e mudanças no comportamento do consumidor. Vamos ver como está o retalho português a reagir às novas dinâmicas.
Nos últimos anos, as lojas físicas têm vindo a enfrentar desafios significativos com o crescimento do comércio online. No entanto, ao invés deste avanço ditar o fim das “lojas tradicionais”, a evolução digital está a pavimentar um novo caminho para o futuro do retalho físico.
Tecnologias emergentes, como a Inteligência Artificial (IA), a realidade aumentada e a análise de dados em tempo real, estão a revitalizar a experiência do cliente em loja, criando oportunidades novas de integração entre o mundo físico e o digital.
Venha connosco descobrir como a Worten, o Gato Preto e a IKEA estão a percecionar o impacto do comércio digital nas lojas físicas e que futuro antecipam para o retalho tradicional.
Têm as lojas físicas “os dias contados”?
Para Carolina Afonso, CEO do Gato Preto, “as lojas físicas não vão desaparecer, mas transformar-se-ão em espaços interativos e imersivos, onde a tecnologia, como realidade aumentada, IA e dispositivos de self-service, enriquecerá a experiência do cliente”.
A CEO da marca de decoração e produtos para a casa afirmou ainda que, “embora o e-commerce continue a crescer, o espaço físico manterá um papel crucial na experiência de compra”. Isto porque “a conveniência do online é inegável, permitindo ao consumidor comparar preços, ler avaliações e comprar sem sair de casa. No entanto, muitos clientes ainda valorizam a experiência sensorial e o contacto humano que só uma loja física pode proporcionar, especialmente no setor da decoração, onde tocar, ver de perto e sentir os materiais faz toda a diferença”.
“As lojas físicas não vão desaparecer, mas transformar-se-ão em espaços interativos e imersivos, onde a tecnologia, como realidade aumentada, IA e dispositivos de self-service, enriquecerá a experiência do cliente”
Carolina Afonso, Gato Preto
Também para Francisco Freixo, Head of Sales and Store Operations da Worten, existe o foco na omnicanalidade, afirmando o gestor que “a perfeita fusão entre o digital e o físico continuará a ser o eixo central de desenvolvimento, que tornará a compra resultante de uma interação com o retalhista (ou marca) mais do que o canal onde é feita a transação”.
Foi neste sentido que o responsável da Worten referiu que “a centralidade na experiência do consumidor tem de conduzir à evolução das lojas”, frisando ainda que “o desenvolvimento de serviços que potenciem a conveniência e confiança suportados na especialização das nossas equipas e na excelência dos espaços físicos continuarão a ser centrais para as lojas”.
“Por outro lado, a relevância da interação humana e dos níveis de treino das nossas equipas são fatores competitivos frente ao comércio eletrónico que ganharão maior relevo”, explicou Francisco Freixo, adiantando que, neste âmbito, “a loja terá um papel ativo no profundo conhecimento do cliente que se reverterá num ciclo relacional de personalização ao cliente”.
“A perfeita fusão entre o digital e o físico continuará a ser o eixo central de desenvolvimento, que tornará a compra resultante de uma interação com o retalhista (ou marca) mais do que o canal onde é feita a transação”
Francisco Freixo, Worten
Guilherme Ribeiro, Country Customer Manager da IKEA, defendeu que, no caso da marca, “as lojas físicas vão continuar a ser essenciais enquanto ponto de interação com o cliente”. O responsável explica também que, além da aposta no crescimento e desenvolvimento das plataformas digitais, têm apostado na renovação e melhoria das lojas, “de forma a proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes”.
Por onde passará o futuro das lojas físicas?
A responsável do Gato Preto sublinhou que “o futuro passará pela integração perfeita entre os dois mundos, com as lojas físicas a tornarem-se espaços mais interativos e imersivos, enquanto o online oferece conveniência, personalização e possibilidade de escalar o negócio mais facilmente. A chave será criar uma experiência omnicanal que combine o melhor de ambos os canais”.
Já o Country Customer Manager da IKEA referiu que, “mais do que preferir um determinado formato de compra, o cliente vai querer comprar de diferentes formas, muitas vezes em simultâneo, e é nossa responsabilidade continuar a garantir que isso é uma realidade”.
“Mais do que preferir um determinado formato de compra, o cliente vai querer comprar de diferentes formas, muitas vezes em simultâneo, e é nossa responsabilidade continuar a garantir que isso é uma realidade”
Guilherme Ribeiro, IKEA
Sobre o papel da tecnologia no espaço físico, Carolina Afonso é muito clara e defende que “o futuro das lojas físicas no retalho será marcado pela inovação e pela integração de tecnologia com uma experiência personalizada”.
Para a máxima figura do Gato Preto, “mais do que simples locais de compra, as lojas físicas serão espaços de inspiração e descoberta, focados em oferecer um atendimento personalizado e experiências que o online não consegue replicar”. Além disso, “as lojas físicas e o digital vão coexistir e complementar-se, oferecendo aos consumidores a flexibilidade de transitar entre ambos”, enalteceu Carolina Afonso, relembrando também que “a sustentabilidade e a responsabilidade social também serão fatores-chave, com os espaços a adaptarem-se a práticas mais verdes e éticas, reforçando o compromisso com os valores dos novos consumidores”.
Na visão de Guilherme Ribeiro, “a importância das lojas físicas irá manter-se, com a diferença de que estarão cada vez mais conectadas com plataformas e serviços digitais, que permitam cobrir todas as necessidades dos clientes aquando da compra. Serão espaços de inspiração para quem efetua a compra no site, serão espaços de finalização de compra ou recolha dos produtos, de uma compra totalmente efetuada no digital”.
E continuou: “São e serão também muito importantes na estratégia de logística, assegurando a disponibilidade de stock e gestão de entregas através de diferentes tipos de serviços complementares. Serão cada vez mais interativas, e cada vez mais convenientes”.
Que impacto esperar das tecnologias digitais emergentes nas lojas físicas?
Para Carolina Afonso, as tecnologias digitais emergentes, como a IA e a realidade aumentada, “têm transformado as lojas físicas ao melhorar a experiência do cliente e otimizar a operação”, uma vez que a IA permite “uma personalização eficaz, com sugestões de produtos baseadas em dados de comportamento, enquanto a realidade aumentada cria interações imersivas, permitindo ao cliente visualizar produtos de forma inovadora”.
A CEO da marca de decoração e produtos para a casa foi mais além e referiu também que ambas as tecnologias “ajudam a gerir stocks, prever tendências e aumentar a eficiência, tornando as lojas mais atraentes e competitivas”.
Já Francisco Freixo avançou que a Worten “está a atravessar nas suas lojas um período de profunda transformação tecnológica”. Para o responsável, “esta transformação tem como principais objetivos redesenhar e unificar os aplicativos tecnológicos com base na experiência do colaborador, implementando tecnologias que permitam tornar a loja como o epicentro da experiência omnicanal de cliente, unificando as experiências digitais e físicas”.
O Head of Sales and Store Operations da Worten indicou ainda que a aplicação da IA generativa “é uma das tecnologias enablers para esta transformação”, estando já a ser integrada em vários processos nas suas lojas físicas.
“Com base numa cada vez superior qualidade e quantidade de data e preferências dos nossos clientes, estamos em paralelo com um projeto que visa utilizar a IA generativa para suportar diversos use cases de personalização de atendimento ao cliente em loja que esperamos lançar em breve”, avançou Francisco Freixo, que referiu estarem também a integrar esta tecnologia em outros use cases da operação, “nomeadamente no content managament da nossa oferta no site, bem como no desenvolvimento de um assistente virtual para os nossos clientes”.
Guilherme Ribeiro realçou ainda que a IKEA está focada em oferecer soluções digitais e recomendações baseadas em IA. Além disso, indicou ainda que a empresa está atualmente a explorar ferramentas de conceção com realidade aumentada, “que permitem aos clientes visualizar as soluções de mobiliário e decoração nas áreas das suas casas ou espaços, possibilitando assim uma maior inspiração e confiança nas suas escolhas”.
©iStock
E como estão as marcas a utilizar estas tecnologias?
A porta-voz do Gato Preto começou por explicar que “a IA ajuda-nos a personalizar recomendações de produtos online, fazendo sugestões de produtos complementares ou sugerindo outros com base nas preferências do cliente”.
Além disso, a empresa está também a utilizar a IA no marketing, “quer nos anúncios online, quer em termos de comunicação com o cliente através da marketing cloud da Salesforce. Estas inovações aumentaram o envolvimento dos consumidores, resultando numa maior conversão em compras, pois a relevância e a afinidade com o cliente são maiores e logo aumenta a sua propensão para a compra”, explicou.
O Country Customer Manager da IKEA destaca que a empresa tem utilizado a tecnologia “para tornar a experiência de compra ainda mais acessível e mais intuitiva, independentemente da forma como se acede aos nossos produtos e serviços, físico ou digital”, referindo que, “quando se fala de lojas físicas e na forma como as plataformas digitais se coordenam e potenciam os nossos espaços físicos, é importante reforçar o papel dos nossos estúdios de planificação e encomenda”.
“Com toda esta transformação em curso, as nossas lojas são ainda o principal ponto de interação com o cliente, e por isso temos trabalhado para que a experiência de compra e o acesso aos nossos produtos e serviços continuem a ser positivos e inspiradores para todos os que nos visitam”, explicou o responsável.
Já na Worten, Francisco Freixo explicou existirem dois princípios fundamentais na escolha das tecnologias a implementar. “Em primeiro lugar, pensamos nas diferentes journeys possíveis para os nossos clientes e redesenhamo-las no sentido de torná-las fluidas e intuitivas. Por outro lado, desenhamos experiências omnicanal que podem começar no site e terminar na loja, ou vice-versa, pois o cliente gosta desta comodidade e procura-a”, referiu o dirigente.
O porta-voz da Worten explicou ainda que a empresa implementou recentemente um sistema suportado em tecnologias de machine learning e IA para efetuar a gestão das suas cadeias de abastecimento.
“A decisão da compra e o abastecimento às lojas ganhou robustez e agilidade ao mesmo tempo que a Worten tem agora acrescida capacidade gerir eficazmente cenários de escassez de stock e antever e reagir a picos de procura estimados. A utilização desta tecnologia permitiu a redução de ruturas de stock em cerca de 40%, bem como a otimização do esforço de margem”, explicou.
A dirigente do Gato Preto avançou também que a empresa está a considerar implementar o uso da análise de dados através da IA para “melhorar a previsibilidade da procura e evitar ruturas de stock ou excesso de inventário”.
A seu ver, esta tecnologia “permite-nos analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificando padrões de comportamento dos clientes, sazonalidade e preferências emergentes. Com esta informação, podemos ajustar a procura e a oferta de forma mais precisa, garantindo que os produtos certos estão disponíveis no momento certo, minimizando desperdícios e otimizando a cadeia de abastecimento, ao mesmo tempo que respondemos melhor às expectativas dos consumidores”.
O porta-voz da IKEA rematou dizendo que as “ferramentas de IA estão a ser integradas nas soluções mais visíveis para os clientes, mas também nos nossos sistemas de trabalho, em particular as áreas de vendas e logística, para nos apoiarem na antecipação e previsão mais precisa de stocks, por exemplo. São ferramentas muito poderosas, quando complementadas pelo conhecimento e sensibilidade dos nossos especialistas”.
Self-checkout, robots e sistemas de pagamento automático
A chefe do Gato Preto realçou que “a implementação de tecnologias como self-checkout, robots e sistemas de pagamento automáticos tem um impacto direto na eficiência operacional e na satisfação dos clientes”, explicando ainda que “estas soluções agilizam o processo de compra, reduzindo filas e tempos de espera”, o que aumenta a conveniência e a fluidez da experiência de compra.
“Além disso, permitem otimizar a gestão do dia a dia dos colaboradores, que podem concentrar-se em tarefas mais complexas e personalizadas. Para os clientes, a rapidez e autonomia no pagamento geram uma experiência mais positiva, reforçando a fidelização e competitividade da loja”, afirmou Carolina Afonso.
©iStock
Já para o Head of Sales and Store Operations da Worten, a empresa tem evoluído na simplificação dos diversos processos e operações em loja, explicando que, “a estratégia no checkout evoluiu para a sua desmaterialização e para a descentralização do pagamento pela loja”.
E continuou: “Já suportados em full mobility, entrámos agora numa nova fase que irá tornar o pagamento móvel uma realidade em todo o parque de lojas Worten. Esta abordagem permitirá combinar a otimização da experiência de cliente, alargando a relação e interação construída em processos de venda maioritariamente assistidos pelas nossas equipas especialistas, ao mesmo tempo que potenciamos a eficiência operacional na fase final da jornada de compra”.
Para a IKEA, “o conceito de self-service tem sido fundamental ao longo da nossa história”. Desta forma, para irem ao encontro do perfil do novo cliente, “temos transformado as nossas lojas através da implementação de diferentes ferramentas digitais e de self-service, libertando cada vez mais recursos para um atendimento personalizado e especializado”.
No que toca a pagamentos, Guilherme Ribeiro explicou que, ao longo de vários anos, “oferecemos aos nossos clientes várias soluções de pagamento, como os Express Checkout (ECO) num formato de self-service, com a assistência de um colaborador IKEA”, garantindo que a adesão dos clientes às caixas ECO “foi crescente, tornando-as num dos pontos preferenciais de pagamento nas lojas IKEA”.
“A implementação deste tipo de solução é um processo complexo, e tivemos as dores de crescimento naturais na integração deste tipo de soluções. Com o feedback que fomos recebendo por parte dos nossos clientes, pudemos ir ajustando este serviço, e a evolução foi bastante positiva”, adiantou o dirigente.
