As ruturas de stock já estão a custar caro ao retalho alimentar no Reino Unido. Um novo estudo da DHL Supply Chain e da Retail Economics estima que cerca de 2,1 mil milhões de libras em vendas anuais estão em risco devido a produtos indisponíveis na prateleira, num contexto em que a “disponibilidade” ultrapassou o preço como principal fator de lealdade dos clientes.
O relatório, intitulado “The Availability Effect: Why trust, margin and loyalty start at the shelf edge”, combina auditorias em loja, um inquérito a 2.000 agregados familiares britânicos e modelação económica para medir a dimensão do problema e o seu impacto no comportamento de compra.
Entre as conclusões, destaca-se que uma em cada cinco visitas de compras envolve pelo menos um artigo em falta, o que corresponde a cerca de 930 milhões de idas às compras por ano afetadas por ruturas. No total do setor, isto traduz-se em aproximadamente 2,1 mil milhões de libras de vendas “deslocadas” (gasto que não se concretiza na loja onde ocorreu a rutura, seja por troca de loja, adiamento ou substituição).
A indisponibilidade está também a acelerar a mobilidade dos consumidores entre insígnias: 44% dos inquiridos afirmam ter mudado de supermercado — ou acrescentado outro — no último ano por motivos de disponibilidade. No segmento abaixo dos 45 anos, este valor sobe para perto de dois terços. Além disso, 59% dizem que a disponibilidade é uma razão-chave para dividirem compras por vários retalhistas e um em cada três já prioriza encontrar o produto em detrimento do preço.
As lojas de conveniência surgem como as mais expostas. Embora representem cerca de um quinto das vendas de mercearia, concentram quase metade do gasto perdido associado a ruturas, segundo o estudo. A disponibilidade neste formato fica tipicamente “nos baixos a médios 80%”, comparando com mais de 90% em supermercados e hipermercados, levando 63% dos consumidores a considerarem pior a disponibilidade nas lojas de conveniência.
Nick Archer, managing director de conveniência e bens de consumo da DHL Supply Chain, sublinha que “mesmo pequenas falhas” têm impacto relevante na perceção do cliente e que a lealdade já não é explicada apenas por preço. “Num mercado onde os clientes mudam de loja com facilidade, a disponibilidade é muito mais do que uma métrica operacional. Ser competitivo exige precisão: prever disrupções, integrar dados e executar eficientemente”, defende.
Também Richard Lim, CEO da Retail Economics, aponta mudanças nos hábitos de consumo — vidas mais ocupadas, trabalho híbrido e compras mais frequentes e menores — como fatores que aumentam a exigência: o cliente quer encontrar “rapidamente e facilmente” o que procura. Para o responsável, isto estende-se para lá da mercearia, afetando categorias como moda e beleza, e a disponibilidade tornou-se “o sinal mais claro de fiabilidade”. “Os retalhistas que fizerem isto bem serão os que ganham confiança e lealdade duradoura”, conclui.
