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Retalho

Estudo: Estratégia digital e melhoria da experiência em loja são “imperativos”

O crescimento das vendas no setor do retalho nos próximos anos implicará três imperativos-chave: aposta numa estratégia digital integrada, melhoria da experiência em loja e criação de uma visão abrangente e completa de cada cliente. A conclusão é do índice de retalho da SAP, desenvolvido em conjunto com a Oxford Economics, e avalia o desempenho dos retalhistas de topo a nível mundial.

Numa nota enviada às redações, a SAP explica que o estudo combina uma análise de dados de mercado e resultados obtidos a partir de um questionário a 120 executivos e revela que “hoje em dia, [os retalhistas] estão sujeitos a enormes pressões para adaptarem as estratégias de negócio – tanto internas como de interação com o cliente – ao ritmo da acelerada evolução das exigências dos consumidores.”

 “Para um crescimento sustentado e clara satisfação dos compradores, os retalhistas devem melhorar a experiência em loja, expandir as interações de mobile e online e desenvolver estratégias operacionais necessárias à integração destes elementos numa experiência única e irrepreensível para os clientes”, refere Matt Laukaitis, vice-presidente e diretor geral, SAP América do Norte. ”Os retalhistas que falharem na criação desta experiência perfeita terão sérios problemas com a lealdade dos clientes.”

O estudo identifica ainda o declínio das tradicionais estratégias de crescimento, como a expansão de lojas, e explica que os retalhistas devem procurar novas estratégias de crescimento, como por exemplo, experiências de consumo melhoradas, tanto digitalmente como em loja. Nesse sentido, entre 2004 e 2014, os retalhistas investiram mais na experiência de loja, tendo contratado mais colaboradores para as áreas de vendas.

 “Os retalhistas estão num ponto de inflexão”, sublinha Edward Cone, diretor adjunto da Oxford Economics. “Os métodos estabelecidos como motores de crescimento devem abrir caminho a novas abordagens. Há excelentes oportunidades para as empresas que conseguem interagir com os seus clientes, estejam eles onde estiverem.”