iStock As devoluções continuam a pressionar os resultados do comércio eletrónico. Segundo um estudo da Manhattan Associates, 23% das empresas de retalho recebem devoluções equivalentes a 10% a 20% das suas vendas nos picos de procura, e apenas uma fração (entre 10% e 20%) dos artigos devolvidos é revendida ao preço original.
Em Espanha, as devoluções afetam cerca de 20% das encomendas, atingindo os 30% na moda, com um custo médio de 10 euros por devolução, de acordo com a Deloitte. Estes custos podem representar 2% a 4% da faturação online, comprimindo margens e complicando a gestão operacional.
O fenómeno está diretamente ligado ao chamado “ghost stock” (inventário fantasma), isto é, produtos que aparecem como disponíveis nos sistemas, mas que não estão fisicamente em loja ou armazém. As causas variam entre devoluções não processadas, artigos em trânsito, roubo ou uso temporário em campanhas.
Para Jacky Marolleau, diretor de Vendas para o Sul da Europa da Manhattan Associates, “o ghost stock continua a ser um dos desafios mais subestimados do retalho, afetando a rentabilidade e a experiência do cliente. Sem uma visão clara do inventário real, as decisões são tomadas às cegas”.
A resposta das empresas passa por estratégias de comércio unificado e visibilidade em tempo real sobre o inventário e os pedidos. Além da digitalização, os retalhistas investem em soluções para reduzir devoluções, como sistemas de recomendação de tamanhos, modelos com medidas reais e a devolução em loja física, que reduz custos logísticos e incentiva novas compras.
Segundo Marolleau, “as devoluções deixaram de ser apenas um processo logístico; são uma oportunidade para fortalecer a relação com o cliente. Com uma visão unificada do inventário e dos canais, é possível eliminar ineficiências, melhorar a disponibilidade de produto e oferecer uma experiência de compra mais fluida”.
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