Direitos Reservados Prenúncios de apocalipse do retalho físico têm sido, frequentemente, notícia por todo o mundo, pois, é inegável, que as mudanças de comportamento dos consumidores, os inovadores concorrentes on-line e a brutal disrupção digital convergiram, numa espécie de tempestade perfeita, sobre o comércio.
E, embora exista, principalmente nos EUA, a ameaça efetiva de encerramento de lojas e de centros comerciais e projeções de redução generalizada das vendas, o quadro europeu não é tão sombrio e negativo quanto tem sido, por vezes, escrito e descrito.
É verdade que produto, preço e localização foram desde sempre os principais fatores determinantes da diferenciação e do sucesso do retalho, contudo, nos últimos anos, as regras de diferenciação mudaram drasticamente.
Os retalhistas sabem hoje que as lojas representam uma variedade de funções diferentes servindo como um centro de experiência e de realização e todos aqueles que entendem os seus clientes, lhes fazem as perguntas certas e usam os dados por eles fornecidos, para tornar as compras mais simples, fáceis e confiáveis, terão mais hipóteses de vencer.
Mas, para tal, os retalhistas devem garantir que as suas organizações estejam alinhadas com as necessidades e desejos, porventura ocultos, do “shopper”, ou seja, compreendê-los empaticamente em todos os canais, conectando-se com eles de maneira relevante e mantendo o foco no fornecimento de uma experiência de loja positiva e implacável. O resultado? O Santo Graal do retalho: lealdade incondicional.
Muitas insígnias internacionais, inclusive portuguesas, têm vindo paulatinamente a transformar as suas lojas em centros de experiência, introduzindo na placa de vendas, locais de degustação de produtos, restaurantes, cafetarias e serviços de beleza e estilo de vida, criando um novo conceito, o retalho experiencial, o qual pressupõe uma boa experiência e não apenas uma qualquer experiência.
E, experiências memoráveis são feitas a partir de conexões entre pessoas, não de produtos. Uma verdadeira experiência é autêntica, excelente, consistente e, por vezes, inesperada que não só atende a uma necessidade ou excede uma expectativa dos consumidores, mas também os deixa com “água na boca” por mais…
Para tal, uma boa loja terá de ser cada vez mais comparável a uma peça de teatro com uma história, um guião, os seus atores e as experiências dramatizadas como se, de uma grande produção teatral, se tratasse.
De uma forma simples, as lojas devem, por exemplo, criar uma atmosfera sensorial que envolva os consumidores através dos seus cinco sentidos, encenar a apresentação dos seus produtos, personalizando a experiência de compra, treinando bem a equipa de colaboradores e, sempre que possível, introduzindo elementos-surpresa que o consumidor não espere.
