iStock Nos últimos anos, tem-se observado uma transformação significativa na forma como as empresas desenham as suas estratégias, estando atualmente a criar mais espaço para ações centralizadas no cliente do que nunca.
Esta tendência é impulsionada, maioritariamente, pela crescente concorrência no mercado e pela evolução das expectativas dos consumidores, que agora exigem mais do que produtos e serviços de qualidade.
É neste sentido que as empresas vão reconhecendo que, colocar o cliente no centro das suas operações, as diferencia num ambiente cada vez mais dinâmico e desafiador, ficando cada vez mais atentas à necessidade e importância de entender e antecipar as necessidades dos clientes, adaptando-se rapidamente às suas preferências em constante mudança.
De acordo com Jeannie Walters, Founder and Chief Experience Officer of Experience Investigators, num artigo para a Zendesk, muitas das empresas disruptivas mais bem-sucedidas da última década, tais como a Uber ou o Airbnb, são classificadas como empresas que colocam o cliente em primeiro lugar. Desta forma, em vez de operarem em torno da criação ou entrega de produtos, operam à volta das necessidades dos clientes.
“Uma mentalidade organizacional, que coloca o cliente em primeiro lugar, está intimamente relacionada com um pensamento orientado para um propósito. O cliente e a sua experiência tornam-se parte do propósito da empresa, assim como a garantia de que todos estão alinhados com esta missão, levando os colaboradores a serem movidos pelas interações com o consumidor e a quererem oferecer um bom atendimento ao cliente sempre que possível”, refere a responsável.
De acordo com o artigo, ter uma estratégia focada no cliente leva as empresas a:
– Melhor reterem clientes, uma vez que clientes com experiências positivas compram com mais frequência e contam a outros sobre as suas experiências.
– Aumentarem lucros, pois clientes que recebem um bom atendimento acabam por ser mais propensos a comprar, fazer compras futuras ou recomendar a marca a outras pessoas.
– Maior retenção de funcionários, ter funcionários com uma conexão clara entre considerarem o seu trabalho significativo e ter bons resultados relativamente a satisfação do cliente, assim como impacto e empatia com os consumidores, leva a que os colaboradores se sintam mais realizados e isto aumenta as probabilidades de permanecerem na empresa.
– Terem uma vantagem competitiva mais forte, isto porque uma abordagem que coloca o cliente em primeiro lugar aumenta o lucro da empresa, impulsiona a retenção de colaboradores, atrai mais clientes e melhora a reputação da marca, levando a que, num todo, ganhe uma forte vantagem competitiva em relação a outras empresas que não implementam essa mesma estratégia.
Jeannie Walters revelou ainda nove ações para as empresas transformarem as suas estratégias empresariais em planos focados no cliente e nas suas necessidades.
- As empresas devem olhar para o seu negócio através do ponto de vista dos seus clientes;
- Conhecer verdadeiramente os seus clientes e o que é importante para eles;
- Oferecer experiências proativas e diferenciadoras ao consumidor;
- Focar no serviço e na satisfação do cliente e não apenas nos lucros;
- Apostar na formação dos colaboradores e em formas de criar uma cultura empresarial transversalmente focada na jornada do cliente;
- Estabelecer planos de ação para as interações mais complexas e possivelmente problemáticas com os consumidores;
- As empresas devem estar atentas às tendências e inovações do setor onde atuam;
- Fazer as alterações necessárias quando as ações implementadas já não estiverem de acordo com os desejos e expectativas dos clientes;
- Avaliar o desempenho dos seus planos de ação e propor alterações, quando necessário.
“Culturas que colocam o cliente em primeiro lugar são orientadas por objetivos, são proativas e colocam sempre o consumidor na vanguarda das suas tomadas de decisões organizacionais”, enalteceu Jeannie Walters.
E continua: “não basta simplesmente às empresas declararem-se focadas na jornada do cliente, é preciso desenvolverem uma cultura organizacional que coloque o consumidor em primeiro lugar, ao mesmo tempo em que dão aos colaboradores as ferramentas, a tecnologia e os recursos de que precisam para personalizar a experiência do cliente e torná-la única”.
