A Salesforce publicou o quarto relatório anual “State of Service”, que destaca que 81% das empresas de serviços na área do contacto ao cliente (pré-venda e pós-venda) aceleraram o seu processo de transformação digital devido à pandemia. O relatório revela ainda as mudanças, desafios e oportunidades para o setor dos serviços, com base num inquérito global a profissionais de serviço ao cliente.
De acordo com o documento, o impacto da covid-19 foi um alerta para as empresas de serviços, com uma larga maioria dos profissionais do setor a afirmarem que a pandemia expôs lacunas de tecnologia (88%), e também muitos (86%) a indicarem o mesmo no que se refere a lacunas de canais de serviço, na medida em que os clientes se afastaram de locais físicos, procurando formas de envolvimento digitais.
As equipas também encontraram carências a vários níveis, com 87% a afirmar que as suas políticas e protocolos existentes – como taxas de cancelamento para eventos que foram proibidos por questões de saúde pública – não eram adequadas às atuais circunstâncias.
Para Fernando Braz, country leader da Salesforce Portugal, “a forma como as empresas servem os clientes está a mudar e é necessário que as empresas preparem os seus colaboradores para o futuro do trabalho”. O responsável sublinha que “investir em hard skills, tais como a literacia digital, é cada vez mais valioso, mas as soft skills, incluindo a comunicação e adaptação, irão ser fundamentais para uma nova forma de trabalhar a partir de qualquer lugar”.
As equipas trabalham em novos padrões de envolvimento
O mesmo relatório aponta que, face a todos os desafios, as equipas de serviço estão a fazer transformações que irão perdurar além da atual crise. 81% dos decisores a afirmam que estão a acelerar as iniciativas digitais devido à pandemia, e muitos deles (78%) já investiram em novas tecnologias, desde o início da crise sanitária. Os clientes procuram novas formas de contacto e envolvimento, tendência que 87% dos inquiridos notam com o enorme aumento de adoção de canais digitais, como o online chat, apps de mensagens e suporte de vídeo.
A agilidade do agente é fundamental com o aumento da procura
“Se é verdade que a maioria das organizações conta com um maior número de casos de serviço, os orçamentos e o número de colaboradores mantêm-se inalterados ou reduzidos”. De acordo co o estudo, esta é a principal razão pela qual 63% dos agentes referem que sentem dificuldade em equilibrar a velocidade e a qualidade de serviço, assim como 50% dos profissionais indicam que a pandemia expôs fragilidades operacionais, afirmando mesmo que gerir o volume de casos se tornou mais desafiador durante a pandemia (75%).
Os agentes não se deparam apenas com um aumento do fluxo de casos, mas estão também a enfrentar contactos mais complexos, com clientes mais exigentes. A automação pode ajudar as equipas com este crescimento e 77% dos agentes dizem que a automatização de tarefas de rotina permite-lhes focar no trabalho mais complexo. O acesso a dados que permitam alocar diferentes recursos consoante as necessidades é essencial, sendo que 58% das empresas inquiridas já têm uma estratégia de Inteligência Artificial completamente definida para o efeito.
O serviço estende-se às vendas, marketing e outras áreas
Segundo a Salesforce, as equipas de serviço estão “cada vez mais a integrar as suas métricas, objetivos e tecnologia com os seus colegas de vendas, marketing e e-commerce, uma vez que os próprios clientes olham para a empresa como um todo, e não para os seus departamentos de forma individualizada, valorizando uma jornada integrada”. De acordo com os dados do relatório, 83% das empresas de serviços com sistemas de CRM utilizam o mesmo sistema que os seus colegas de marketing e vendas, assim como a maioria das equipas de serviço (69%) têm uma visão completa e acessível das interações de comércio eletrónico dos clientes, assim como 71% têm o mesmo para as interações de vendas dos clientes.
Segundo os dados apresentados, 88% dos decisores consideram as TI um parceiro estratégico e apenas 6% referem que as suas decisões de tecnologia são feitas sem o envolvimento do departamento tecnológico.
O envolvimento dos colaboradores assume novos contornos
Com o distanciamento social como algo necessário no futuro previsível, as equipas de serviço “estão a construir o futuro do trabalho em tempo real”, aponta o relatório. Apesar da nova realidade, 80% dos agentes afirma que pode oferecer excelentes experiências ao cliente a partir de casa, havendo, no entanto, uma tendência para o regresso aos moldes pré-pandemia, com 42% dos profissionais a acreditar que regressarão ao escritório em 2021.
A evolução dos serviços presenciais impulsiona as receitas
A larga maioria dos decisores de serviços externos (80%) afirma que a evolução dos serviços presenciais é fundamental para a sua estratégia geral. A par disso, também a maioria (75%) refere que já centralizam as operações de campo no serviço principal. São 68% dos inquiridos que afirmam que a pandemia transformou permanentemente os serviços externos.
