Um estudo encomendado pela Altitude sobre consumidores na Europa e na América Latina concluiu que 80% dos inquiridos considera “inadmissível” que uma resposta a um e-mail, comentário ou post demore mais de um dia. Isto demonstra que as empresas/marcas estão hoje debaixo de uma enorme pressão. Como podem lidar com essa pressão e agilizar processos?
A relação entre as empresas e os clientes está a sofrer um processo enorme de transformação digital, que aumenta as expectativas e acelera as interações enquanto a multiplicação e interatividade dos novos canais torna mais complexa a gestão do negócio e dos clientes.
Neste contexto, as melhores empresas estão a desenvolver e a aplicar nestes novos canais a lógica de negócio, os recursos especializados e os processos dedicados que já existiam para canais presenciais ou de voz, implementando uma lógica de negócio omnicanal.
Estes novos canais necessitam de estruturas próprias (mas integradas) de serviço, capazes de lidar com picos de atividade, de medir a atividade e os resultados, e orientar a sua ação para o serviço ao cliente e não apenas para as vendas ou marketing. Isso significa que no online, nas redes sociais, as empresas, para servir bem os clientes, devem:
– Ter um processo permanente de “escuta”;
– Ter níveis de serviço integrados e adequados;
– Ter capacidade para “reconhecer” e conhecer o cliente;
– Ter capacidade para aplicar e utilizar os conhecimentos e aplicações da empresa;
– Ter capacidade para ser proactivo e também para ser reativo, utilizando os canais e processos adequados.
– Ter capacidade para medir o desempenho da empresa e a satisfação dos clientes.
Mas há que dizer que muitas empresas subestimam a dimensão da tarefa e a erosão a que se assiste na confiança e na satisfação dos clientes. Os estudos a que temos acesso mostram que os índices de satisfação com o atendimento e serviço das empresas estabilizaram ou decresceram nos últimos anos para a maioria dos sectores e mercados, enquanto a volatilidade dos clientes aumenta, com números crescentes a afirmar considerar mudar de fornecedor ou ter desistido de compras ou transações por questões de insatisfação com o serviço ou/e atendimento.
As empresas precisam de ganhar capacidade para gerir a “jornada do cliente”, desde o momento em que conhece e considera a oferta, passando pela aquisição, até a assistência após a compra, serviço ao cliente, “repeat business”, etc. Essa capacidade passa também por ter uma infraestrutura tecnológica para apoiar e influenciar a jornada dos clientes, que ajude a empresa a escolher, personalizar e otimizar a experiência do cliente em cada interação. As soluções devem ser adaptáveis, flexíveis, escaláveis e inteligentes. Elas devem oferecer aos clientes uma experiência positiva e fornecer às empresas informações para a melhoria contínua.
