O que esperar de um líder de contact center (CC)? São várias as caraterísticas que definem esse perfil. Desde uma boa gestão, à comunicação entre departamentos e até a empatia. Perceba, em pormenor, o perfil de um líder e como este pode melhorar ainda mais a sua capacidade de liderança.
Estatísticas, orçamentos, gestão de colaboradores, novos produtos e serviços da própria empresa. Estes são alguns dos desafios que um líder de um CC tem de lidar frequentemente. Dessa maneira, torna-se importante focar em prioridades e ter uma gestão orientada nesse sentido.
O portal Contactcenterpipeline aponta, por exemplo: “Qual é a sua maior prioridade? O que mais poderia ajudá-lo? Foque-se nessas áreas de forma a conseguir aproveitar o seu tempo de forma mais eficaz”.
A comunicação é outro dos aspetos a ter sempre em conta, quer entre a própria equipa que tem de gerir, como em relação aos restantes departamentos. Na própria equipa, um líder tenta colocar-se na posição dos outros, de forma a perceber que tipo de informação é importante ser comunicado e qual a maneira mais eficaz de o fazer.
Quanto aos restantes departamentos, o conselho passa por contactar os líderes de outros departamentos e pedir para que o seu seja incluído nos planeamentos e gestão de campanhas, de forma a evitar falta de preparação para possíveis picos de contacto. Uma estratégia poderá passar por elencar os benefícios da inclusão do contact center, como garantir níveis de colaboradores adequados para lidar com o aumento do volume de contactos.
A saúde também é importante. Se o líder não estiver bem fisicamente e mentalmente, será difícil ter energia para estar no seu melhor. Principalmente num setor em que o stress é comum, é necessário tomar conta da própria saúde.
Por sua vez, a empresa de recrutamento Jomo dá conta de quatro caraterísticas importantes que um líder possui:
- Excelentes competências de costumer service – Apesar de numa posição de líder passar-se menos tempo a ter de estar envolvido nas interações com os clientes, é necessário conseguir mostrar como os colaboradores podem melhor responder a certas perguntas e reclamações. É por isso valorizada a experiência prévia de operador de contact center ou de outro trabalho relacionado com o consumidor;
- A habilidade de treinar outros – Um treino efetivo pode ajudar a equipa a completar uma tarefa com um alto padrão. Dessa maneira, é importante um líder conseguir oferecer conselhos e guiar os seus colaboradores de forma a estarem no seu melhor;
- A habilidade de inspirar e motivar outros – Saber motivar e inspirar também ajuda a que os operadores consigam estar no topo e ajuda também a reter talento. Uma das razões apontadas para colaboradores saírem dos trabalhos é a falta de apreciação;
- A empatia e a paciência – As duas caraterísticas permitem conectar com os consumidores mais rapidamente, mas também a perceber melhor os próprios colaboradores e permitir que estes atinjam a sua melhor forma.
