De acordo com o estudo, o crescimento da faturação foi impulsionado nos últimos anos “pela tendência para a externalização da gestão dos centros de atendimento telefónico por parte de empresas e organismos públicos, com vista à redução de gastos, flexibilização das suas estruturas de custos e melhoramento da qualidade do serviço prestado.”
Apesar disso, a Informa D&B diz que se deve esperar uma tendência de moderação no crescimento devido à conjuntura económica negativa, contração do tecido empresarial e desfavorável situação de alguns dos seus principais sectores clientes.
O volume de negócios sectorial manteve um comportamento positivo no período 2009-2012, tendo experimentado um aumento médio anual de cerca de 6,5%. Em 2012 alcançou os 392 milhões de euros, representando um crescimento de 6,2%, face a 2011, ano em que a variação tinha sido de 7,6%.
A assistência a clientes é o principal serviço prestado pelas empresas do sector que, em 2012, gerou 63% da faturação total, seguido pelas vendas, com pouco mais de 20%, as cobranças, 7% e o suporte técnico, 5%.
Em 2013 manteve-se a tendência de desaceleração do ritmo de crescimento, prevendo-se que no final do exercício a faturação se situe nos 406 milhões de euros, representando um aumento inter-anual de 3,6%.