De acordo com a organização, a participação das empresas no “Serviço do Ano” “vai-lhes permitir conhecer os seus pontos fortes, ter sugestão de ações corretivas para os pontos fracos e saber como é que os consumidores as posicionam em relação à concorrência”.
Os resultados do “Serviço do Ano” são encontrados através de um estudo de mercado, baseado no conceito de “cliente mistério”, levado a cabo por uma entidade independente. Um consumidor, o “cliente mistério”, contacta de forma anónima os diferentes canais de contacto da empresa, tendo a responsabilidade de avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos participantes. O “cliente mistério” avalia a precisão das informações fornecidas às questões colocadas através dos diversos canais de contacto.
O “Serviço do Ano” destina-se a todas as empresas a desenvolver atividade em Portugal que pretendam avaliar o seu nível de serviço ao cliente.
