Apesar das expectativas dos consumidores em relação ao serviço ao cliente prestado em loja, cerca de dois terços dos retalhistas britânicos acreditam que os seus clientes recebem o melhor serviço de atendimento e a melhor experiência de compra online. A conclusão é de um novo estudo recentemente realizado pela Dyn no mercado britânico e que indica também que apenas 25% dos retalhistas defendem que o melhor serviço ao cliente é prestado nas lojas físicas.
De acordo com a MyCustomer, que cita dados do estudo, 75% dos retalhistas do Reino Unido inquiridos estão mais otimistas em relação à entrega dos seus produtos e ao serviço e experiência prestados no futuro nas suas plataformas de e-commerce.
Nesse sentido, 96% dos retalhistas esperam um aumento de pelo menos 25% nas vendas online este ano. Desses, metade acredita que as vendas nas suas plataformas online irão crescer cerca de 50%.
Paul Heywood, Managing Director da Dyn para a região EMEA, acredita que as capacidades de serviço ao cliente dos retalhistas em plataformas de e-commerce “apenas espelham as tendências de consumo dos clientes, que estão claramente a inclinar-se para o e-commerce, apesar da preferência pelo serviço prestado nas lojas físicas.”
Apesar da evolução do retalho para uma experiência cada vez mais virtual, um estudo realizado em dezembro de 2014 no Reino Unido demonstrou que 45% dos consumidores britânicos ainda preferem fazer compras em ‘lojas de betão’, uma vez que “frequentemente não conseguem encontrar o que procuram online rápido o suficiente.”
