iStock O setor bancário em Portugal registou 3.307 reclamações em 2025, um aumento de 6,6% face ao ano anterior, segundo o Barómetro do Estado da Banca em Portugal – 2025, da Consumers Trust Labs.
O estudo conclui que, apesar de o setor manter níveis sólidos de capital e liquidez, enfrenta uma pressão reputacional crescente, com os bancos digitais a destacarem-se pela subida mais acentuada de ocorrências.
De acordo com o relatório, o crescimento das reclamações foi particularmente expressivo nos bancos digitais, com uma subida de 71,11%. Nos grandes bancos, o aumento foi de 8,91%, sendo este segmento responsável por 65% das reclamações registadas em 2025.
As principais causas de insatisfação estão relacionadas com operações e transações, que concentram 48,47% das queixas, seguidas do atendimento ao cliente, segurança e falhas tecnológicas.
Nos grandes bancos, a Caixa Geral de Depósitos (CGD) continua a liderar em volume de reclamações, com 28,87%, embora tenha reduzido as queixas em 20,69% face a 2024. Já o Banco BPI registou o maior agravamento, com uma subida de 79,79%, seguido do Millennium BCP, com mais 32,04%, e do Banco Montepio, com um aumento de 32,54%.
No segmento dos bancos tradicionais, o ActivoBank mantém a liderança em volume de reclamações, com 39,03%, apesar de uma redução nas queixas. O EuroBic registou um aumento de 550%, associado ao processo de integração no grupo ABANCA, enquanto o Banco CTT apresentou uma descida de 36,43% nas reclamações.
Entre os bancos digitais, o estudo assinala diferenças relevantes no desempenho reputacional. A Revolut concentra uma parte significativa das queixas, com baixa taxa de resolução, enquanto o Openbank é apontado pelo relatório como o banco com maior satisfação e eficácia na resposta ao cliente.
O barómetro mostra também dificuldades na capacidade de recuperação da relação com o cliente. Mais de 80% das reclamações começam com sentimento negativo e menos de 20% terminam de forma positiva, o que, segundo o estudo, revela limitações na resolução eficaz dos problemas.
A confiança surge como um fator determinante: 70% dos consumidores consideram-na decisiva e 33% avaliam a reputação online antes de escolher um banco.
O perfil do consumidor que reclama é dominado por consumidores entre os 25 e os 44 anos, mais digitalizados e concentrados nos principais centros urbanos. Segundo o relatório, trata-se de um segmento com menor tolerância a falhas, maior literacia financeira e maior propensão para expor publicamente experiências negativas.
O estudo conclui que a banca enfrenta uma “encruzilhada reputacional”: mantém solidez financeira, mas perde ligação emocional com o cliente. Para inverter esta tendência, identifica três prioridades estratégicas: transparência na comunicação com o cliente, agilidade na resolução e rapidez de resposta, e humanização do digital, com maior proximidade e empatia.
Segundo Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa by Consumers Trust, “apesar de manter níveis robustos de capital e liquidez, a banca enfrenta uma deterioração significativa na perceção dos clientes”.
O responsável acrescenta ainda que “este relatório evidencia que a reputação deixou de ser um ativo intangível para se tornar um indicador crítico de risco. Cada reclamação é hoje um sinal direto da saúde da relação entre o banco e o cliente”.
