O BPI entrou no metaverso e lançou o primeiro Balcão em Realidade Virtual em Portugal. De olhos postos nas principais tendências − metaverso, blockchain e ativos digitais − o banco tem-se posicionado neste circuito de inovação, com vista a proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Em entrevista, Afonso Fuzeta Eça, Diretor Executivo de Inovação e Novos Negócios do BPI, fala sobre a estratégia de inovação digital do banco e desvenda um pouco daquilo que será a sua apresentação no Global Customer Experince sobre o “O Metaverso na revolução da nossa vida digital”. O evento decorre nos dias 28 e 29 de novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras.
O BPI entrou no Metaverso e lançou o primeiro Balcão em Realidade Virtual em Portugal, uma experiência virtual de contacto com o cliente. Quando foi identificada essa necessidade e como tem corrido a implementação desta inovação digital?
Tem corrido muito bem. A inovação tem estado sempre muito presente no percurso do BPI e consideramos que há espaço para inovar na forma como contactamos com os nossos clientes, assim como nos produtos e serviços que oferecemos. Isto significa que estamos a olhar para as principais tendências − metaverso, blockchain ou ativos digitais − e a perceber como se deve posicionar o banco perante esses novos desafios e que produtos e serviços podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Nesse sentido, o BPI VR é mais um canal que estamos a testar e a perceber que clientes que já lá estão e o que é que a tecnologia pode vir a oferecer. No fundo, estamos a prepararmo-nos para a eventualidade de o metaverso vir a ser o futuro.
Na prática, que alterações trouxe no atendimento ao cliente?
Nesta fase trata-se sobretudo de um processo de aprendizagem, perceber como funciona, como se desenha e, do lado do consumidor, ir recebendo feedback. O desenvolvimento deste novo canal do banco vai ser progressivo e interativo com base na reação dos clientes. Por exemplo, a introdução de transacionalidade (operações financeiras) não está no horizonte mais imediato, mas continuamos a desenvolver novas versões da app com mais funcionalidades e interação com o cliente. Por exemplo, neste momento, o cliente já pode falar com o seu gestor por chat, mas queremos que em breve esse contacto já possa ser visual para criar maior ligação humana.
“Estamos a olhar para as principais tendências − metaverso, blockchain ou ativos digitais − e a perceber como se deve posicionar o banco perante esses novos desafios e que produtos e serviços podem proporcionar uma melhor experiência ao cliente.”
Como descreve o seu impacto na adesão por parte dos clientes e na sua experiência na loja?
Estamos muito entusiasmados com a reação ao BPI VR. Já registámos milhares de visitas à loja virtual e temos uma resposta muito positiva por parte dos clientes que experimentam este novo canal nos balcões físicos onde temos disponibilizados óculos de realidade virtual. Tem sido feedback muito relevante para continuarmos a desenvolver esta solução. Os parceiros do banco também têm demonstrado muito interesse e, inclusive, já efetuámos demonstrações da loja a parceiros interessados em aprender sobre este novo espaço. Além disso, no âmbito do nosso patrocínio às seleções, criámos um espaço no BPI VR totalmente dedicado ao Futebol e às Seleções Nacionais. Acreditamos que é um tipo de parceria que podemos fazer com outras entidades, reforçando colaborações win-win para as partes, e aumentando o leque das experiências a proporcionar aos nossos clientes.
O que está previsto ao nível da inovação digital no BPI para os próximos anos?
O banco quer estar na vanguarda de temas como “open banking”, financiamento sustentável, metaverso ou finanças descentralizadas (DeFi). Não posso comentar iniciativas estratégicas específicas, mas posso adiantar que o BPI vai estudar a fundo as oportunidades de novos negócios. Tudo o que nos parecer que crie valor para os nossos clientes, vamos ter certamente uma oferta líder de mercado nessas áreas. Também investimos na inovação digital para tornar o banco um lugar melhor onde as pessoas querem trabalhar e crescer profissionalmente. Estamos muito bem posicionados e temos também um acionista forte e motivado para explorar oportunidades nestes temas, como é o Grupo CaixaBank.
