iStock O retalho experiencial visa proporcionar aos clientes experiências mais envolventes e interativas no contacto com a loja física, mas também no canal online. Além do foco na venda, estas interações pretendem contribuir para criar conexões emocionais, ligando de forma mais profunda os clientes às marcas. As experiências imersivas e da próxima geração são tendência e começam a ser aplicadas consistentemente à experiência do cliente.
Já são conhecidas diversas retalhistas que aplicam estas experiências em contexto nacional e internacional.
A LEGO®, que inaugurou recentemente a terceira loja em Portugal, permite aos fãs criar minifiguras com os elementos disponíveis em loja (cabelo/chapéus, cabeças, torsos, pernas e acessórios) e disponibiliza também áreas de lazer onde podem ser construídas peças com os tijolos da marca. No contexto online, a Amazon, disponibiliza uma plataforma que permite experimentar calçado através do telemóvel, recorrendo a realidade aumentada. E estes são apenas alguns exemplos.
O relatório “CX Trends”, referente a 2024, da Zendesk aborda a temática e explica como os decisores se estão a posicionar.
Experiências ao vivo e imersivas influenciam o futuro das compras online
Alguns anos após o surgimento do comércio eletrónico, os consumidores consideram a praticidade como algo garantido, no entanto, afirmam querer mais e mostram interesse pelo comércio conversacional e na possibilidade de comprar produtos através da interação por chat.
De acordo com o relatório, o imediatismo e interação estão em destaque, impulsionados em parte pelos “lockdowns” impostos pela pandemia e pelo surgimento de novas tecnologias.
“Não basta que as transações sejam perfeitas, também devem ser mais envolventes e ter orientações em tempo real e informações personalizadas. Os clientes precisam de concluir uma compra com a sensação de que realmente entendem o produto ou serviço e sentem um nível correspondente de confiança”, refere a análise.
Neste sentido, 80% dos consumidores esperam que os agentes através de chat ou suportes os auxiliem com tudo o que precisam, segundo o estudo, “a linha entre suporte e vendas começou a se sobrepor”.
Embora vejam o potencial, as empresas estão atrasadas em termos de implementação, avança o relatório. Apesar de estarem a ser feitos investimentos, até ao momento, apenas 33% das empresas implementaram o comércio conversacional. No entanto, 56% planeiam explorar este segmento e disponibilizá-lo já este ano.
No entanto, há outro elemento em ascensão: as compras por transmissão ao vivo combinadas com orientações de compra em tempo real.
De acordo com o estudo, “isto faz sucesso principalmente na Ásia, mas está a ganhar terreno em outras partes do mundo. A sua natureza interativa e dinâmica reflete entre os consumidores e oferece uma série de benefícios: um toque mais humano, um melhor conhecimento do produto, aconselhamento imediato de especialistas e uma experiência de compra global mais atraente”.
Embora a configuração de recursos para transmissão ao vivo exija compromissos financeiros, 74% dos líderes de CX consideram esses gastos justificados. Para chegar lá, 72% dizem que planeiam associar-se a fornecedores e parceiros externos.
Com a implementação de experiências de compras ao vivo e o comércio conversacional, surge também a necessidade de mudanças organizacionais. Desta forma, os líderes de CX referiram que terão de atualizar ou modificar as políticas de privacidade de dados, bem como encontrar novos programas de formação para as equipas de atendimento ao cliente.
“A evolução no comércio online só vai acelerar, com interações de conversa e eventos de transmissão ao vivo a tornarem-se o padrão. E, como reconhecem dois terços dos líderes de CX, não adotar esta mudança no mercado significará perder clientes valiosos para aqueles que o fizerem”, salienta a análise.
A voz está a conquistar uma função mais avançada
Fugindo aos chamados “call centers”, as empresas têm se movido decisivamente em direção a uma abordagem de contacto essencialmente digital – chat, mensagens e e-mail. Embora a maioria dos clientes não tenha reclamações sobre estes modelos, ainda desejam a opção de falar com um ser humano real.
“Apesar do digital se tornar o novo padrão no atendimento ao cliente, os clientes esperam que a voz continue a ser um canal viável, que sirva como uma fonte de suporte detalhado e personalizado”, realça a análise.
Desta forma, o estudo avança que os clientes esperam mais quando entram em contacto por telefone. “Se estão a dar-se ao trabalho de navegar por uma árvore telefónica e esperar na linha, os consumidores esperam que o seu problema seja resolvido sem precisar de uma segunda ligação”, explica o estudo da Zendesk.
Neste sentido, cerca de 41% dos líderes de CX afirmam que planeiam aumentar os orçamentos para suporte telefónico em 2024. No entanto, as empresas também devem garantir que os canais essencialmente digitais ofereçam um serviço excecional, aproveitando as ferramentas de Inteligência Artificial (IA) avançada e técnicas de personalização. Se os clientes puderem encontrar respostas facilmente através de canais digitais, a quantidade de tráfego telefónico para problemas comuns será reduzida.
54% os líderes de CX estão mais propensos a explorar ativamente oportunidades de integração entre canais de voz e digitais, “o que aponta para a criação de experiências omnicanal perfeitas em que os clientes possam se mover facilmente de um canal para outro”, salienta o relatório.
Desta forma, quando os clientes entram em contacto por telefone, “é essencial que essas chamadas sejam atendidas por agentes com mais formação, pois é esperado que forneçam ajuda personalizada e diferenciada para questões complexas”. Enquanto isso, para garantir que esses agentes não gastam tempo com problemas de baixa complexidade, a análise indica que os líderes de CX precisam de “investir em tecnologias que tornem os canais digitais mais eficientes na resolução de uma ampla gama de problemas”.
Os recursos de IA de voz vão desempenhar um papel importante nesta matéria com 42% dos líderes de CX a olharem para a IA generativa como uma grande influenciadora das interações por voz com clientes nos próximos dois anos.
Ferramentas de previsão e gestão de agentes superam métodos tradicionais
Os líderes de CX têm agora ferramentas de gestão de agentes que podem eliminar grande parte do trabalho de suposição e previsão na execução de uma operação de suporte.
Estas ferramentas podem oferecer tanto previsão operacional quanto estratégica, ajudando os gerentes a fazerem escolhas melhores no que toca à equipa e à formação. Neste sentido, 79% dos líderes de CX planeiam aumentar o orçamento para ferramentas estratégicas de gestão de agentes e dos 75% que já utilizam este tipo de ferramentas, o retorno “tem sido notável”.
No entanto, cerca de 69% dos líderes de CX afirmam que prever com precisão as necessidades futuras de mão de obra ainda é um grande desafio.
Estas ferramentas também prometem aumentar a capacidade de uma empresa em responder prontamente às necessidades do cliente – “não apenas ao que uma equipa mais precisa”, salienta a análise.
À medida que os líderes de CX se aprofundam nas ferramentas avançadas de gestão de agentes, serão também cada vez mais capacitadas a aprimorar as estratégias para que estas estejam perfeitamente alinhadas com os objetivos comerciais e a procura dos clientes.
