A Teleperformance Portugal continua a crescer?
No ano de 2012 apresentámos uma taxa de crescimento de 40%, relativamente a 2011.
Quem são atualmente os maiores clientes da Teleperformance?
Nas nossas instalações em Lisboa trabalham hoje mais de 1200 colaboradores em 24 línguas estrangeiras a servir multinacionais. A estes números acrescem os projetos em português para marcas de elevado prestígio. Contamos com clientes nos setores das telecomunicações, utilities, banca, seguros, eletrónica de consumo, entertainment, media, farmacêutica e saúde e setor público.
Quantos postos de trabalho já criaram este ano?
Se considerarmos o recrutamento associado ao crescimento da empresa, ou seja, destinado ao preenchimento de novas vagas abertas ao longo do presente ano, criamos até ao momento 1270 novas posições de trabalho.
Numa altura de crise investiram em novas instalações (abriram novas instalações há cerca de um ano) e criaram novos postos de trabalho. Que desafios vos trouxe a recessão económica que o país atravessa?
A situação económica tem incentivado alguns dos nossos clientes a concentrarem as suas operações num só parceiro de outsourcing. Como tivemos a felicidade de ser o parceiro selecionado na generalidade das situações, o presente ciclo económico tem-nos beneficiado, ao contrário do que seria à partida expectável.
Quais são os objetivos da empresa até ao final de 2013?
Temos como objetivo prosseguir a nossa estratégia de criação de valor e de crescimento. Neste momento, somos já mais de 3600 colaboradores na Teleperformance Portugal. Abrimos recentemente a nossa sexta unidade de Customer Experience Management em Portugal, no Parque das Nações. No presente ano e até ao mês de junho criámos 1270 novos postos de trabalho, o que nos torna uma das empresas que mais emprego criou em Portugal durante o último ano.
Há vários anos atrás percebemos que a centralização de plataformas de Customer Experience Management num só centro multilíngua iria ser uma das principais tendências do mercado europeu. Os projetos vão continuar a surgir o que implicará necessariamente mais investimento.
Trabalhamos para parceiros totalmente focados para o cliente final e acreditamos que, também para eles, constituímos um diferenciador importante. Temos uma equipa fantástica, uma cultura de empresa única e trabalhamos em modelo de parceria total com os nossos clientes, o que nos tem permitido continuar a crescer a atividade com os nossos parceiros e atrair novos projetos.
Os clientes começam a demonstrar interesse por outras formas de atendimento, como o email, os chats, as redes sociais…pensa que o setor do atendimento ao cliente vai ter que se adaptar ou preparar para uma transição para esses novos canais, ou os clientes vão continuar a preferir o atendimento telefónico?
Nos últimos 10 anos temos vindo a assistir a uma mudança radical na forma como as empresas empregam os seus esforços de marketing, transitando dos meios de comunicação tradicionais, para os meios de comunicação online. Graças ao imediatismo da comunicação proporcionado pelas redes sociais e pelo uso dos smartphones, cada vez mais as marcas têm múltiplos touchpoints de interação com os consumidores que, mais do que possibilidades de comunicação do seu discurso publicitário, são possibilidades de construção de diálogo e relacionamento contínuo. Através da monitorização e interação online, as empresas têm a possibilidade de simultaneamente influenciar de forma positiva a perceção que os consumidores têm da marca, aumentar a satisfação e fidelização dos clientes e extrair insights relevantes para desenvolver a estratégia dos seus produtos.
Foi isso que fizemos na Teleperfomance Portugal com a solução e-Performance, que tem hoje em Portugal o seu hub de monitorização e engagement de redes sociais para todos os clientes do Grupo Teleperformance; Monitorizamos e analisamos posts em sete línguas diferentes. Damos uma visão contínua aos nossos parceiros do que é a perceção dos consumidores sobre a sua marca e a dos seus concorrentes, bem como sobre a experiência que os clientes vão desenvolvendo, fruto das suas interações com a marca.
Não obstante, o setor dos contact centers tem vindo a assumir cada vez mais um papel de destaque e continua a apresentar um crescimento significativo no nosso país, contrariando o atual contexto de crise. À semelhança do que aconteceu nos anos anteriores, continuamos a verificar um crescimento da atividade, ao nível da criação de postos de emprego, do recurso às redes sociais como uma forma adicional de contacto com o cliente, e os contact centers são hoje uma das ferramentas mais valiosas que as organizações têm ao seu dispor para investirem ainda mais naquele que é hoje o diferenciador supremo na generalidade dos setores – a experiência do cliente.
Ganharam o prémio do Great Place to Work e foram considerados a melhor empresa para trabalhar em Portugal. Têm sido revelados vários estudos que indicam que o ambiente de trabalho influencia a performance dos trabalhadores. Que estratégias adotaram nesse sentido?
Como líder no nosso setor, acreditamos que a aplicação dos critérios do Great Place to Work aos padrões mais elevados possíveis, ajuda-nos a fortalecer e fazer crescer a nossa posição de liderança a nível mundial. Acreditamos que pessoas felizes e dedicadas proporcionam as melhores experiências aos clientes finais e, portanto, melhores resultados aos nossos parceiros.
De entre os programas disponibilizados aos colaboradores, destacam-se as boas práticas de conciliação entre a vida profissional e a vida pessoal e a formação contínua. Mas acima de tudo, o fator principal é o forte espírito de equipa que prevalece em toda a empresa.
Promovemos iniciativas internas que destacam pela positiva a nossa atenção para com os nossos colaboradores como o Atlantic Experience Program, um programa de recrutamento internacional através do qual o colaborador tem acesso a alojamento em apartamentos da própria empresa e que se localizam nas proximidades da mesma, o Programa JUMP de desenvolvimento de líderes, a partir do qual os trabalhadores têm a oportunidade de liderarem equipas com 10 a 15 pessoas, o Employee Assistance Program, um programa de apoio disponível a todos os colaboradores, que podem ter o acompanhamento continuado de uma psicóloga clínica, um Plano de seguro de saúde, um Plano de formação em inglês, espanhol e Excel, Programas de compensação por desempenho e protocolos com diversas Instituições, nos mais variados tipos de serviços (banca, seguros, automóvel, health & lifestyle, turismo, entre outros).
Ao nível da tecnologia usada no atendimento ao cliente, de que forma é que acha que esta tem que inovar para responder de forma mais eficaz às necessidades dos clientes?
O Contact Center está no centro das estratégias para a implementação do Customer Experience Management. Em simultâneo, surgem no mercado soluções inovadoras destinadas a medir continuamente a satisfação do cliente e a compreender o seu comportamento.
Seguramente estamos a desenvolver muitas iniciativas inovadoras dentro do setor, que nos permitem ter hoje uma equipa fantástica, muito motivada e totalmente focada em proporcionar experiências memoráveis ao cliente final.
A Porto Business School realizou um Barómetro sobre Liderança e Engagement em Portugal e revelou que um líder humilde e autêntico consegue motivar melhor a equipa. De que forma procura comunicar com os colaboradores e que estratégias utiliza para os motivar?
Somos uma equipa única, a que eu tenho orgulho em pertencer. Sabemos que apenas as pessoas podem criar uma relação emocional e tornar o cliente num promotor apaixonado da marca. Sabemos que só há uma maneira de alcançá-lo, fazendo com que os nossos próprios colaboradores se sintam especiais. Temos como base a nossa equipa: focada na liderança, motivação e no melhor do setor, a par do investimento contínuo no desenvolvimento pessoal, a oportunidade de inovar e contribuir para a organização, um percurso profissional com oportunidades iguais para todos, um ambiente de trabalho cativante e por último, mas não menos importante, a experiência inigualável de fazer os clientes sentirem-se especiais.
