Este ano o Global Customer Experience teve a missão de chegar a todos os pontos de contacto da jornada do cliente, com a convicção de que é na sua experiência que reside o fator de diferenciação das marcas. E o resultado mostrou-se positivo! O evento, que decorreu nos dias 28 e 29 de novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras, contou com a presença de 190 participantes, 27 oradores e nove patrocinadores.
O mercado das marcas e organizações atravessa um cenário cada vez mais competitivo e exigente, onde produtos, serviços e preços se mantêm cada vez mais similares. O que nos leva a acreditar que o diferencial assenta cada vez mais na relação de proximidade e confiança que as organizações estabelecem com os seus clientes. E é preciso tirar partido disso! Foi este o ponto de partida do Global Customer Experience, que quis espelhar esta tendência nos dois dias do evento.
No primeiro dia – 28 de novembro – lançámos a pergunta: “O que querem os clientes”? e percebemos que as suas necessidades e exigências estão a fazer evoluir o circuito dos contact centers. Na primeira intervenção, o orador Stephen Yap, Research Director da European Contact Centre & Customer Service Exchange (ECCCSE), começou por questionar a plateia sobre a sua perceção relativamente à evolução do customer service: Melhorou, manteve o registo ou piorou? A maioria dos presentes na audiência considerou que os padrões de qualidade mantiveram o mesmo registo. Contudo, um estudo realizado em seis países europeus – Reino Unido, França, Bélgica, Alemanha, Espanha e Países Baixos – mostrou que, genericamente, os consumidores tendem a considerar que este não tem vindo a melhorar. Quando analisados por faixas etárias, os resultados demonstram uma perceção mais positiva da parte dos consumidores mais jovens, o que, na perspetiva do orador, tem que ver com a sua predisposição mais digital e rápida adoção das novas tecnologias. [Em breve lançaremos mais detalhes do estudo apresentado no evento].
O programa incluiu ainda, entre outros temas, o impacto da inteligência artificial na produtividade do atendimento ao cliente, mas também na maximização dos negócios. O customer sentiment esteve igualmente em destaque, com a perspetiva de perceber a importância sobre aquilo que os clientes pensam e sentem sobre as marcas.
Durante a tarde deste primeiro dia seguiu-se a cerimónia de entrega do Troféu Call Center, com o objetivo de reconhecer as melhores práticas de gestão em call/contact centers e excelência no atendimento ao cliente. ManpowerGroup Portugal, Associação DNS.PT, Nestlé, Fnac Portugal, Médis, MEO Empresas, Via Verde, EDP Portugal Comercial, Teleperformance, Lidl Portugal, Bankinter Portugal e Vodafone foram as empresas premiadas. [Conheça todos os detalhes dos prémios aqui]. O dia 28 fechou com chave de ouro com o jantar comemorativo do Troféu Call Center.
No segundo dia – 29 de novembro – o foco continuou na experiência do cliente digital, desta vez com destaque para a automação e cibersegurança, onde se inclui a proteção dos dados dos clientes. Também houve espaço para debater o recrutamento e a cativação de talento no circuito do customer service, tendo consciência da importância dos recursos humanos nesta esfera de atuação; assim como a Inteligência Artificial e a sua articulação com os agentes humanos, juntando eficiência com customização. O evento terminou com o impacto da transição ecológica na experiência do consumidor, percebendo a urgência das organizações se alinharem com as novas escolhas dos clientes.
