O processo de recrutamento para call/contact centers é fundamental, segundo as empresas de recursos humanos. Por um lado, permite despistar possíveis lacunas a nível de dicção, linguagem, argumentação, atitude e motivação, como refere o director de operações de call center solutions da Adecco, Luís Dias. Por outro lado é uma forma de entregar ao cliente “o melhor recurso no mais breve espaço de tempo” para fazer face à necessidade de encontrar colaboradores “de uma forma rápida e eficaz”, acrescenta Catarina Pinto, gestora de negócio do Grupo Multipessoal.
Os contact centers têm vindo a evoluir ao longo do tempo e hoje “o atendimento que nele se pratica deixou a simplicidade inicial para passar a ser um meio de disseminação de informação com forte impacto na imagem que o cliente cria do seu fornecedor”, afirma Irene Carla Cunha, gestora de Unidade de Negócio da RHMais. O nível de exigência aumentou e recrutamento assume agora um papel preponderante pois selecciona os candidatos que melhor correspondem a essas maiores exigências, acrescenta Irene Cunha.
Ana Machado e Cátia Almeida, assistentes de cliente da Talenter, sublinham que não é só neste sector que o processo de recrutamento é importante. Mas, para este sector específico, as responsáveis sublinham que “o perfil requerido é cada vez mais refinado, o período de recrutamento mais reduzido e por isso os meios e captação de candidatos têm de ser cada vez mais eficientes e diversificados”.
Carla Marques, directora Comercial da Tempo-Team Contact Center, sublinha que “o recrutamento é uma fase crucial que contribuirá para que se consigam ou não obter os recursos válidos e com motivação adequada à consecução dos objectivos definidos pelos clientes”.
O efeito da crise
A crise económica, financeira e social está a ter efeitos no recrutamento para call/contact centers e não necessariamente negativos. Por um lado, crise favorece o recrutamento para o call center, porque existe uma maior diversidade de perfis de candidatos, alguns deles não disponíveis anteriormente, o que permite uma selecção ainda mais criteriosa, como defendem os responsáveis da Adecco e da RHMais.
Também a atitude dos candidatos mudou. “Anteriormente, alguns candidatos rejeitariam de imediato ofertas que se inserissem nesta área e, neste momento, verifica-se que começam a ponderar com mais seriedade a candidatura a este tipo de funções e as condições a ela inerentes no que concerne a horários e remuneração”, explicam as responsáveis da Talenter.
No entanto, Catarina Pinto, do Grupo Multipessoal, sente uma redução no número de recursos pedidos pelos clientes. “As áreas de outbound essencialmente comerciais, já não procuram recursos como há quatro ou cinco anos”. Para fazer face a esta contracção, aumentaram o número de clientes.
Por outro lado, Carla Marques, da Tempo-Team sublinha que, independentemente da crise, os constrangimentos que se sentem relativamente a este tipo de recrutamento, se prendem com o “descrédito por parte das pessoas neste tipo de função, por nem sempre se depararem com estruturas organizadas que proporcionem reais oportunidades e emprego e de desenvolvimento profissional”.
O perfil do candidato
A CALL CENTER MAGAZINE ONLINE quis saber se o perfil do candidato se está a alterar com a crise, em particular devido ao impacto do aumento do desemprego. E se por um lado se verifica o aumento das qualificações dos candidatos também se constata um aumento da exigência nos perfis solicitados, não necessariamente por causa da crise. Luís Dias, da Adecco, refere no entanto que apesar das qualificações serem mais elevadas, tal não se traduz em desempenhos mais elevados. Há no entanto mais recursos disponíveis.
Catarina Pinto, da Multipessoal, refere que apesar do perfil tipo do call/contact center se manter – o jovem estudante que procurar um part-time para conciliar com os estudos, ou o trabalhador que procura um rendimento extra através de um part-time – notou-se nos últimos dois anos uma procura por parte dos empregadores de profissionais com qualificações ao nível de licenciaturas, mestrados ou doutoramentos. “Estes profissionais não encontram trabalho nas suas áreas de estudo e são integrados nos call centers”, refere.
Irene Cunha, da RHMais, e Carla Marques, da Tempo-Team, assinalam também ainda o aumento da procura de ocupação pelos candidatos na faixa etária dos 40 anos, em full ou part-time.
Margem de progressão
Para muitos candidatos, trabalhar num call/contact center é um complemento de ordenado ou uma situação temporária até encontrar um posto de trabalho na sua área de formação, referem algumas das empresas de recursos humanos contactadas. Esta postura acaba por limitar a margem de progressão na carreira, porque a passagem pelo call center é vista pelos recursos exactamente como uma “passagem”.
No entanto, para quem quer, a margem de progressão existe. “Essa progressão é indexada às variáveis comuns à maioria das profissões”, destaca Luís Dias.
Catarina Pinto refere mesmo que no Grupo Multipessoal há vários casos de sucesso de colaboradores que passaram de comunicadores, a chefes de equipa, supervisores de linha e até coordenadores de área. O mesmo acontece na Tempo-Team em que supervisores de operações já se tornaram quadros de direcção dos clientes. Os colaboradores também podem enveredar pelo caminho da formação de actuais e novos colaboradores, acrescentou Catarina Pinto.
Para Irene Carla Cunha existe na RH Mais uma margem de progressão limitada em termos de passagem de assistente para supervisor, no entanto “as valências de cada um são reconhecidas e surgindo uma oportunidade de colaboração em projectos pontuais ou em novas áreas são sempre potenciadas”.
Para a Talenter, a margem de progressão depende do tipo de processos existentes. Por seu lado, Carla Marques, da Tempo-Team, refere que os candidatos que revelem boa capacidade de adaptação à função normalmente fazem um percurso evolutivo. “É comum, os supervisores e coordenadores de equipa de contact center terem iniciado a sua carreira como operadores”, exemplifica Carla Marques.
Rotatividade
O sector dos call e contact centers é um dos que mais sofre com o fenómeno da rotatividade.”A função pode ser rotineira e mecanicista, o que leva a desistências à primeira adversidade”, explica Luís Dias, da Adecco. Acrescenta no entanto que, “com a actual conjuntura, essa rotatividade por opção dos trabalhadores tende a diminuir face à indisponibilidade de ofertas, mas poderá aumentar por parte do empregador face à exigência crescente versus recursos disponíveis”.
Catarina Pinto, do Grupo Multipessoal, refere que a rotatividade se sente mais em linhas com carácter mais comercial, com altas exigências ao nível de cumprimento de objectivos, onde a adaptação do candidato é mais difícil. Tem no entanto “tendência para diminuir”, sublinha: “as nossas empresas clientes sabem que a coesão das equipas é um factor que traz produtividade, existindo então uma grande aposta para baixar os níveis de rotatividade”. Nas linhas menos comerciais como apoio geral ao cliente ou de carácter mais técnico “não se sente tanto esse fenómeno e tem tendência a baixar”.
Também as responsáveis da Talenter consideram que a elevada rotatividade é um aspecto que está a sofrer alterações. “As empresas procuram cada vez mais que o processo seja mais eficaz e que os candidatos tenham perspectivas de permanecer na função a médio/longo prazo”.
A responsável da RHMais afirma que a rotatividade está relacionada com o próprio perfil actual dos colaboradores, que são estudantes ou têm nos call centers a primeira profissão. Carla Marques aponta algumas soluções para controlar a rotatividade que passa pelas condições prestadas aos colaboradores.
Formação
Também a formação pode contribuir para a redução da rotatividade e é uma aposta clara das empresas de contact centers, explicam as fontes contactadas. A formação inicial prepara os colaboradores para as vicissitudes das funções e os colaboradores participam noutras acções de reciclagem, sobre novos produtos e sobre atendimento ao cliente, quer através de plataformas de e-Learning, quer presencialmente.
As empresas de Recursos Humanos gostam de estar envolvidas no processo de elaboração e nos próprios processos de formação, sendo uma mais-valia para permanecer no mercado.
