A empresa tecnológica na área dos centros de contacto, Calabrio, considera que o trabalho à distância para os centros de atendimento ao cliente, devido à pandemia da covid-19, “significou mudanças quânticas no suporte ao cliente e nas práticas de gestão dos trabalhadores”.
De forma a saber como as empresas reagiram, a Calabrio entrevistou alguns responsáveis. Para a chefe do gabinete de operações para clientes do National Debt Relief, Natalia Brown, “alguns não conseguiram converter para o trabalho remoto imediatamente porque não tinham conexões rápidas adequadas nas suas casas ou não tinham ferramentas técnicas para trabalhar nesse local”.
Para a Idaho Center Credit Union , quando houve o confinamento, as chamadas do contact center subiram de 70 mil por mês para mais de 100 mil. De acordo com Brian Bunderson, o manager do contact center, “todos estiverem a ajudar” a fazer a mudança para o teletrabalho.
Até empresas acostumadas com o trabalho em ambientes suportados pela cloud, como a Rackspace, sentiram grandes mudanças. O analista de operações de negócios, Nick Hamilton, “muitos ainda estavam a transitar para a cloud, e a pandemia acelerou esses planos”.
Uma das mudanças que a National Debt Relief sentiu foi terem de ser mais flexíveis quanto aos turnos. “Os nossos agentes tem encontrado que esta flexibilidade lhes dá uma nova independência”, revela Brown.
