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Opinião

Pensar Digital: Como a confiança é determinante para o e-commerce?

KuantoKusta CEO

A era digital chegou e já transformou, em maior ou menor medida, quase todas as áreas das nossas vidas e isso tem reflexo também na economia e no modo como empresas e consumidores interagem. A democratização do acesso à internet e o seu crescimento nas últimas décadas permitiu que as empresas fizessem chegar o seu negócio a um número infinitamente maior de consumidores, em quase qualquer parte do mundo. Ainda que algumas faixas etárias tenham demorado a reconhecer as vantagens do e-commerce, a pandemia forçou muitos céticos a adotar novos hábitos de consumo. O e-commerce, hoje, é para todos.

A confiança é determinante nas decisões de qualquer consumidor e assume um papel ainda mais relevante no e-commerce. A tradicional pergunta “Compraria um carro a …?” exemplifica na perfeição a importância que a confiança assume numa relação comercial. Com um espaço virtual e sem um interlocutor humano, o e-commerce enfrentou desafios adicionais e de longo prazo. A ideia de realizar uma transação monetária sem receber o produto de imediato, como até então acontecia no comércio tradicional, foi um dos obstáculos iniciais a ultrapassar, onde o encurtar dos prazos de entrega foi fundamental para conquistar a adesão dos consumidores.

 

Os desafios são constantes no e-commerce. A par do trabalho exaustivo para conquistar a confiança do consumidor, que levou tempo para se familiarizar com este novo modelo de negócio e, mais importante, com os pagamentos online, as empresas tiveram de lidar com novos obstáculos. Novas formas de fraude surgem a cada avanço tecnológico e a cada medida de segurança implementada para proteger o consumidor no mercado digital.

“Garantir a cibersegurança dos consumidores e da própria empresa continua a ser um desafio hercúleo”

Garantir a cibersegurança dos consumidores e da própria empresa continua a ser um desafio hercúleo. O site é a porta de entrada para os clientes e, por isso, é fundamental que ofereça uma experiência agradável, rápida e dinâmica, com informação clara e o mais completa possível. Disponibilizar vários canais de comunicação com capacidade de resposta quase imediata contribui significativamente para tranquilizar e estreitar a relação com os clientes.

 

O momento de pagar é um dos que mais dúvidas traz ao consumidor, pois o roubo de dados pessoais e fraude bancária continuam a ser duas das preocupações dos utilizadores da internet.  Torna-se, por isso, fundamental dar-lhes garantias e contribuir para a literacia digital. Os pagamentos online funcionam de acordo com elevados padrões de segurança internacionais e os consumidores podem utilizar seguramente qualquer meio de pagamento no e-commerce, mas é necessário que estes consigam detetar e compreender possíveis casos de fraude por phishing e, para isso, devem estar continuamente familiarizados com o ambiente digital.

Estabelecer parcerias com entidades financeiras especializadas e credíveis, disponibilizar de forma clara toda a informação relativa ao pagamento, e métodos de reembolso, aliado a outras vantagens, como entregas rápidas, serviço de apoio ao cliente personalizado e ágil na resolução de dúvidas ou reclamações e um serviço de pós-venda flexível, contribuem para aumentar o grau de confiança nas compras à distância.

 

É igualmente importante que, no momento de checkout, o cliente encontre o método de pagamento com o qual se sente mais confortável (a referência de multibanco continua a ser um dos métodos de pagamento mais utilizados pelos portugueses).

Tal como a sofisticação da tecnologia utilizada para proteger os consumidores está em constante evolução, também a confiança nos pagamentos online tem crescido de ano para ano. A pandemia impulsionou a migração para o online de consumidores mais resistentes, assistindo-se agora a alguma normalização de hábitos.  Com os novos clientes online, é fundamental aproveitar o momento e garantir a fidelização de consumidores, que só será garantida se a relação de confiança entre clientes e empresas for trabalhada e consolidada.