Falar de luxo e de crise ao mesmo tempo pode ser contraditório, no entanto, este foi mais um dos desafios lançados no terceiro dia do World Retail Congress.
Por um lado foi claro que este também foi um mercado que sentiu a crise e que teve de sr adaptar, porque se antigamente tinha um tipo de consumidor que procurava determinada marca e ficava satisfeito pelo status que ela lhe trazia, agora precisa de mais. Para Paolo De Cesare, CEO, do Printemps, verificou-se que agora há mais estrangeiros, essencialmente, dos mercados emergentes que vão a França comprar produtos de luxo. Consumidores chineses, russos e brasileiros. Não significa isto que os franceses deixaram de comprar, o que o Printemps teve foi que lhes oferecer uma experiência de compra enriquecedora para eles voltarem a comprar. Para isso renovaram as suas lojas, deram-lhes mais luz e um aspecto luxuoso para que os clientes gostem de lá estar. Desenharam um espaço onde o cliente sente que domina e está em controlo do espaço, que tem um acesso simples a cada marca e onde os produtos que procura estão visíveis.
Para Fadi Jabbour, responsável de retalho do The Chalhaub Group (um grupo do Médio Oriente com mais de 400 lojas só de artigos de luxo) a crise não teve o mesmo impacto no Médio Oriente, que teve no Ocidente. Na verdade, sentiram-na apenas como uma estagnação ou diminuição dos crescimentos na ordem dos 20 ou 30% que costumavam ter anualmente.
Os seus clientes tipo são os locais das zonas onde estão presentes, mas também os estrangeiros que lá estão a trabalhar compram.Como se adaptaram para não perderem clientes?
Procuraram nas suas lojas terem elementos diferenciadores das restantes que vendem as mesmas marcas de luxo. Recorreram à personalização de produtos para que os consumidores se sintam especiais e acima de tudo, que as marcas estão a fazer um esforço para se aproximarem deles. “No Médio Oriente, as pessoas gostam de ter valor em troca do dinheiro que pagam para comprarem o produto”, porque assim sentem-se recompensados, concluiu.
Nacauãs Levy, CEO da Sephora, também partilhou com a audiência a sua experiência e visão dizendo que trabalharam para terem uma marca global, o que permitiu reagirem à crise e ganharem quota de mercado.
Como o fizeram? Mudaram ligeiramente o tipo de produtos, desenvolveram programas de fidelização com um cartão de cliente e, neste momento, sabem exactamente quem é o seu consumidor, quando compra e o quê, o que permite adaptar a oferta. Desenvolveram ainda e alargaram a gama de marcas próprias de modo a chegarem a um outro tipo de público.
A Internet também foi uma das ferramentas usadas, muito importante, porque disponibilizaram informação sobre os produtos e as criticas dos consumidores fizeram alavancar as vendas.
No fecho do congresso esteve Robin Wight, presidente da empresa inglesa Engine, que levou a audiência através de uma viagem ao cérebro dos consumidores e mostrou alguns dos últimos avanços em termos de Neuromarketing.
E, por fim, Steve Tappin, CEO da empresa xinfu e autor do livro”Os segredos dos CEO’S” resumiu algumas das ideias chave do congresso e o modo como alguns CEO’S de cadeias de retalho de sucesso gerem os seus negócios.
