Em Portugal, o e-commerce é, acima de tudo, percebido como uma forma de “poupar dinheiro”. Esta foi uma das principais conclusões do barómetro DPDgroup e-shopper 2019 que revela ainda que comprar online reduz, igualmente, o stress de comprar em lojas físicas, e é “um economizador de tempo, sendo um canal de compra muito conveniente”.
De resto, o estudo da empresa de entregas, que nasceu da fusão da Chronopost e da Seur, indica que, em Portugal, o e-shopping está ligeiramente menos maduro que em outros países ocidentais da Europa, com apenas 1/3 dos e-shoppers portugueses a comprarem online mensalmente.
Ainda assim, estes compradores regulares geram 81% do volume de compras online no país, com 9,8% do seu total de compras a ser feito online (abaixo da média europeia – 13,5%, o que demonstra a margem para o e-commerce crescer em Portugal.
Os e-shoppers regulares portugueses têm menor experiência que os seus pares europeus, tendo 47% deles começado a comprar online há mais de 5 anos (vs. 62% de média europeia).
No entanto, os portugueses compram bastante em sites estrangeiros, muito mais que a média europeia (82% vs 62%). Os dados de Portugal revelam que os artigos mais comprados são moda (62%), beleza/saúde(37%) e livros (36%). Grande parte das compras são feitas cross-border, representando a China 70% das compras online, seguida de Espanha (61%) e Reino Unido (50%).
Ao nível da experiência de compra online, os e-shoppers regulares portugueses referiram-na como “muito positiva” (85% das suas últimas experiências de compra foram fáceis, valor mais elevado que a média europeia, 78%).
A DPD também revelou três perfis sem precedentes de e-shoppers que influenciarão o futuro do cenário europeu do e-commerce. Assim, aparece o e-shopper aficionado (a base do e-commerce) um especialista em compras cross-border, compra frequentemente on-line, é digitalmente experiente e procura opções de entrega personalizadas. 62% dos e-shoppers aficionados afirmam que podem comprar quase 100% do que precisam on-line.
Além do e-shopper aficionado, aparece ainda o epicurista (motor para o crescimento futuro), um comprador seletivo, de frequência média e interessado numa experiência on-line agradável e altamente exigente em termos de entrega, devoluções e recomendações. 57% dos e-shoppers epicuristas estão dispostos a pagar mais por serviços que facilitem a vida.
Por fim, e-shopper eco-selectivo (uma consciência ecológica em crescimento), é um e-shopper ocasional que está preocupado com o meio ambiente, disponível para pagar mais por serviços mais ecológicos e que também procura várias opções de entrega. 58% dos e-shoppers eco-selectivos estão preocupados com o impacto do e-commerce na sociedade.
A sustentabilidade ou a preocupação com o ambiente parece ser um denominador comum nos e-shoppers, com 83% dos compradores regulares portugueses a esperarem uma responsabilidade ambiental das marcas e empresas, ainda mais que os compradores regulares europeus (70%). Apesar disso, o seu compromisso pessoal é por enquanto menos forte.
Contudo, os compradores eco-selectivos e os epicuristas são mais sensíveis a este tópico. Assim, os compradores eco-selectivos estão dispostos a pagar um valor premium por produtos e serviços que respeitem o ambiente (57%), enquanto 76% dos epicuristas dizem comprar produtos amigos do ambiente se possível.
Sabendo-se que a entrega é um passo decisivo na experiência de compra online, momento no qual a experiência digital se torna tangível, na opinião dos e-shoppers portugueses, independentemente do seu perfil, o processo de entrega é positivo.
Assim, para 83% dos e-shoppers regulares, o processo de entrega foi simples, tanto quando o processo de compra em si (85%). O processo de devolução é sentido como uma dor, com margem de melhoria – somente 56% dos e-shoppers regulares indicam que a devolução da sua encomenda foi fácil. Apesar da entrega ao domicílio ser o método mais usado (76%), a maioria dos e-shoppers usa mais de um local de entrega, sendo o local de trabalho o 2.º preferido, com 30%.
Os e-shoppers regulares portugueses têm as mesmas expectativas em relação à entrega que os seus pares europeus. Ou seja, visibilidade (informação em tempo real, notificações), flexibilidade (várias opções de entrega, possibilidade de alterar a entrega) e precisão (conhecer ou selecionar o dia e horário de entrega). Portugal tem uma particularidade – a entrega no dia seguinte é menos importante aos olhos dos e-shoppers regulares do que a média europeia.
Para Olivier Establet, CEO da DPD Portugal, o e-shopper é “múltiplo e não único” e, enquanto empresa de entregas, “teremos de dar o máximo de opções possíveis”. Daí uma das certezas da DPD para o nosso país, passa pela implementação de mais pick-up points e micro-depots que, segundo o responsável do grupo em Portugal, “serão a solução sustentável para o futuro”.
