À semelhança do que se tem vindo a verificar em todo o mundo, as principais tendências estão relacionadas com a alteração da dinâmica de onde, quando e como se realiza a customer journey, do primeiro contacto com a marca à compra. Pedro Miguel Silva associate partner da Deloitte ajuda a traçar as principais tendências do setor. Estes são os exemplos:
- A análise de comportamentos e motivações dos clientes possibilitada pelo Big Data, permitindo potenciar vendas, criar necessidades e mesmo estimular a lealdade para com a marca através de uma comunicação mais personalizada com o consumidor;
- A utilização de tecnologias mais ajustadas ao perfil do consumidor de luxo no processo de compra (e.g. contactless payment) ou no próprio produto (e.g. Ricky bag from Ralph Lauren possibilita o carregamento de devices e faculta luz no interior da mala);
- A personalização de ofertas (gifting), a qual permite o aumento da periodicidade de compra, quebrando o fator sazonal e aumentando o share-of-wallet;
- A omnicanalidade, embora as marcas de luxo tenham tido um late start devido à apreensão gerada pelo conceito de ubiquidade e ao risco de perda de identidade. Esta tendência continua a criar desafios à capacidade de criar uma experiência de consumo consistente, independentemente do canal físico, ou digital e do device que se está a utilizar.
Pedro Miguel Silva associate partner da Deloitte
