Marcelo Tupan, COO & Global Delivery and Services na Tlantic, esteve à conversa com a DISTRIBUIÇÃO HOJE, numa conversa onde se abordam as principais questões em torno da transformação sentida no retalho nos últimos anos.
Com o retalho a acelerar a sua transformação, com cada vez mais tecnologia envolvida na experiência do consumidor, quais foram para vós as alterações e desafios mais sentidos por este setor?
Vários fatores fazem com que o retalho seja um setor em constante mudança. O desafio está em evoluir de acordo com as necessidades do consumidor e fazer bom uso da tecnologia que está em constante evolução. O desafio da transformação digital, que, apesar dos indicadores da mais recente pandemia, já se vinha a sentir e já se impunha muito antes deste fator, levou à célere inovação de todo o setor. Foi aí que se tornou, desde logo, um modus operandi imprescindível. A transformação da loja, como é conhecida, passou a ser mandatória. A inovação é um requisito mínimo para se manter competitivo. O consumidor de hoje já não procura apenas o preço mais baixo, a qualidade do produto ou a notoriedade da marca no mercado. O consumidor atual e do futuro vai à procura de novas experiências, praticidade, inovação e agilidade. A importância de agregar experiências tecnológicas ao processo de compra tornou-se fulcral. Como, por exemplo, a experiência de pagamento automático e da loja autónoma, como Continente Labs ou Amazon Go. Uma inovação que resulta da combinação de tecnologias inovadoras, inteligência artificial, e do mais importante de tudo: os dados. O desafio para o retalhista está e estará sempre entre o equilíbrio entre o físico e o digital, o robotizado e o humanizado. Temo-nos deparado com muitas oportunidades com estas novas necessidades do consumidor, desde ter um processo mais rápido e eficiente até mesmo garantir que a omnicanalidade funcione da maneira mais eficaz e integrada em todo processo de loja.
“O desafio para o retalhista está e estará sempre entre o equilíbrio entre o físico e o digital, o robotizado e o humanizado”
Hoje pensa-se no futuro da loja física, mas também no que poderá vir a ser a experiência digital. Tornar coerente a experiência nestes dois ambientes é essencial para responder às necessidades de um consumidor crescentemente mais exigente?
Quer no digital, quer no físico, o foco será sempre o mesmo: o cliente. Acreditamos que hoje o retalho e as empresas se focam muito em dois pilares: o cliente e a questão ambiental ou intenção da marca, o chamado propósito, que tem vindo a ser uma vertente importante para as novas gerações. E omnicanalidade será sempre a chave. Centrando-nos na loja física, a importância de implementar a digitalização dos processos na loja permanece fundamental. O importante é colocar em prática novas experiências para o consumidor, modernizar o espaço físico e oferecer experiências diferenciadas e emocionalmente envolventes. Temos o exemplo da experiência nas frentes de caixa. Cada vez mais temos visto os retalhistas a garantir diferentes experiências de compra e, acima de tudo, experiências multiformato. Como, por exemplo, as transações do ponto de venda regular para plataformas móveis, self-checkout, cashless, entre outras. São vários os benefícios que isto tem vindo a trazer aos retalhistas, desde redução de filas, experiência de qualidade, compras mais rápidas e eficientes e a promoção de uma operação mais sustentável, quer do ponto de vista de rentabilidade para o negócio, quer do ponto de vista de eficiência dos processos.
“Quer no digital, quer no físico, o foco será sempre o mesmo: o cliente”
Inevitavelmente, os processos de gestão tornaram‑se também mais complexos. Em que vertentes veem também potencial para a tecnologia ajudar a tornar as operações mais eficientes?
Além da tecnologia e inovação, existem três variáveis que se acentuaram ao longo desta evolução: PESSOAS, OPERAÇÕES E VENDAS. Processos desde a gestão de stocks, ruturas de produtos nas diferentes lojas (físicas e online), lançamentos de promoções, comunicação com o cliente, demonstraram a forte necessidade de se otimizarem métodos. A conexão eficaz entre o físico e o digital é o grande desafio. Conseguir integrar todos os processos da loja, como gestão de colaboradores, gestão da informação operacional da loja, assim como a interação na experiência com o consumidor, aumento da eficiência e lucratividade do negócio, é sempre uma meta a atingir para o gestor de retalho. Sabemos que qualquer benefício na melhoria dos processos, através das soluções que entregam resultados diretos no serviço ao cliente, traduz-se na redução de filas, atendimento mais personalizado, velocidade de abastecimento do artigo na prateleira, menos perdas e mais rigor no controlo de stock. A realidade do retalho demonstra e alerta para o investimento numa estratégia abrangente que é a resposta para a excelência de atendimento que o consumidor atual procura.
“A realidade do retalho de hoje demonstra e alerta para o investimento numa estratégia abrangente que é a resposta para a excelência de atendimento que o consumidor atual procura”
Apesar de o online ser parte do mix da experiência do consumidor, também vemos muitas empresas saltarem do digital para o físico. A experiência e contacto com os produtos e as marcas continua, na vossa perspetiva, a ser essencial?
O futuro passará sempre também pela loja física, com certeza. A reinvenção das lojas é um tema quente há já alguns anos. Vemos muitas empresas a adotarem estratégias digitais em loja, porque o físico e o contacto com o lado humano e palpável do produto, será sempre uma realidade para a experiência do consumidor. O físico vai estar sempre presente. O conceito de loja evoluiu muito. O retalho começou nas feiras, que eram pontos de encontro para transações, mas também de interação, algo que o ser humano dificilmente dispensará definitivamente. A loja física vai estar sempre presente, com outro nome ou modelo. Cabe ao retalho potencializar a compra do cliente e oferecer experiências diferenciadas ao seu cliente. Há uns anos, quem trabalhava em loja repunha produto. Era pura operação logística, braços e pernas. Hoje vamos a uma loja e temos cafetarias, balcões de experiências, etc.
As empresas têm também em sua posse cada vez mais dados sobre o consumidor. De que forma se podem potenciar esses dados para oferecer melhor experiência nos dois ambientes?
O aumento da complexidade do processo de compra demonstra que o poder da informação é a chave para todos os negócios de sucesso no futuro. O desafio do retalhista é usar a informação para saber o que vai fazer amanhã, pelo que se torna fundamental, desde já, converter dados em informação estratégica. Os dados são a riqueza do futuro, pelo que temos um longo caminho a percorrer, no sentido que o digital será cada vez mais útil para a estratégia de negócio. A dificuldade, atualmente, já deixou de ser a recolha de dados, mas passou a ser a operacionalização dos mesmos, tornando-os relevantes e vantajosos. Os dados são o principal aliado do retalho, no seu processo de digitalização e implementação da estratégia omnicanal. O presente e o futuro passa por implementar a tecnologia para centralizar, automatizar e agilizar os processos que dão em empresas mais eficiente e seguras. Ultimamente destaca-se a Inteligência Artificial. Graças a ela, os retalhistas podem obter dados atualizados em tempo real para poder prever o futuro e permitir aos retalhistas maior agilidade para atuar. A previsão e rápida atuação proporcionadas pelo uso de soluções baseadas em IA é capaz de diminuir custos operacionais e aumentar o desempenho nas lojas físicas, garantindo uma estratégia de melhoria continua na eficiência e produtividade. Na Tlantic, aportamos em tecnologia com os nossos softwares de última geração para fazer com que a vida dos nossos retalhistas seja mais fácil, ágil e eficiente.
“Os dados são o principal aliado do retalho, no seu processo de digitalização e implementação da estratégia omnicanal”
Estamos hoje num enclave entre o que era o retalho como o conhecíamos e o retalho do futuro. Conseguem já perspetivar para onde caminharemos nos próximos anos em termos de marcas/retalhistas e o que oferecem aos seus clientes?
A revolução tecnológica que levou as empresas a avançar cada vez mais rápido para a transformação digital está a forçar os diferentes setores a adaptarem-se se quiserem sobreviver. A inovação já não é uma alternativa, mas o motor que impulsiona a existência de empresas que se querem manter vivas. Os retalhistas estão no meio de uma transformação impulsionada pela tecnologia. Os tempos de desconhecimento ou reticência estão no passado. Termos como inteligência artificial, machine learning, big data ou analytics já são bem conhecidos neste setor e, cada vez mais, todos na corrida para a transformação digital.
Com a crescente complexidade das operações, de que forma será possível mitigar efeitos de tensão em todo o processo para marcas e retalhistas?
É importante garantir que uma empresa não se concentre em todos os processos possíveis de melhoria. Cada marca e cada retalhista tem a sua “dor”. Portanto, a nossa recomendação é que usando a nossa experiência de desenvolvimento de processos em produtos e experiência do cliente, garantir que estamos focamos nos pontos certos para garantir maior eficiência e rentabilidade nos processos. Nunca esquecendo que a operação de loja é uma orquestra que deve estar muito bem conduzida pelos maestros da operação, que têm desafios constantes de melhoria contínua.
