85% da população portuguesa, mais de 8 milhões de pessoas, utilizam a internet e 71% dos portugueses fazem compras online
Estes dados revelados no relatório do e-commerce 2021 dos CTT, sustenta o potencial de crescimento do e-commerce em Portugal.
Em certa medida, este crescimento deve-se, não apenas à aposta das grandes marcas com presença física nos canais digitais, como também, a uma maior maturidade do mercado português que coloca a experiência cliente como alavanca fundamental de aceleração do crescimento, o que provoca um maior grau de confiança dos vários intervenientes do mercado.
Quais são as perspetivas futuras:
- Aumento da periodicidade de compra
- Aumento do valor médio gasto por e-buyer
- Padrões de entrega mais rápidos: entregas rápidas e gratuitas são das características mais valorizados pelos clientes das compras online
- Pagamentos realizados em dispositivos móveis, o telemóvel é o dispositivo onde são maioritariamente realizadas as compras online
- Crescimento das compras em sites nacionais
- Diversificar as opções e locais de entrega: apesar das entregas em casa continuarem a ser valorizadas, os clientes aderem facilmente a postos de entrega, como as redes de cacifos de encomendas, por exemplo
- Respeito pelos critérios de sustentabilidade nos processos de entrega
Nos meios de pagamento mais utilizados o destaque vai para a Paypal que reforçou a sua posição de liderança em termos de meios de pagamento utilizados nas compras online com 48,6%.
Destacamos as recomendações referidas no Relatório CTT:
- Procure oferecer portes grátis acima de um determinado valor compatível com a margem das categorias que comercializa, tendo em conta o destaque dado pelos e-buyers a este aspeto no quadro das dificuldades sentidas nas compras online
- Procure definir uma estratégia de apresentação de imagem e descritivos para o canal telemóvel, considerando a relevância que este dispositivo está a assumir no hábito da compra online
- Não descure os carrinhos abandonados pelos seus clientes. Eles são leads por excelência, com elevado potencial de conversão. Desenvolva ações de comunicação para levar os clientes a finalizarem a sua compra
- Procure oferecer aos seus clientes mais do que uma opção de entrega a fim de permitir que estes decidam a que melhor se adequa ao contexto da compra que estão a realizar
- Incorpore a opção de entrega em pontos como complemento à entrega ao domicílio, antecipando o aumento previsível da procura desta alternativa, agora que muitas empresas retomam o funcionamento em trabalho de regime presencial
- Assegure que a sua política de garantia e reembolso se encontra acessível diretamente da página principal da sua loja, dado que este elemento é muito valorizado pelos e-buyers.
- Procure retirar do cliente o ónus de suportar o custo com a devolução contratando esse serviço à transportadora ou transportadores com que trabalha
- Seja claro quanto à política de devoluções, nomeadamente quanto às condições de aceitação, prazo para devolução dos valores, instruções precisas para proceder à devolução, entre outras
- Recolha feedback dos clientes que fazem devoluções no sentido de procurar pontos de melhoria nesta fase da customer journey
