Estamos a entrar numa época de democratização dos serviços financeiros em Portugal? Como se reflete a jornada de compra na experiência cliente? Estas foram algumas das questões que lançaram o debate em torno do embedded finance, tema em destaque na primeira mesa-redonda da 21ª edição do Smartpayments Congress − evento organizado pela Abilways Portugal, empresa detentora da DISTRIBUIÇÃO HOJE.
As oradoras presentes na discussão − Liliana Oliveira, Director of Sales & Business Development Portugal da Finaro; e Margarida Rodrigues, Head Customers Payments da Sonae − começaram por fazer um ponto de situação do embedded finance e de que forma este conceito está a ser encarado por empresas e comerciantes. Foram perentórias no parecer relativo à pergunta de partida: Estamos a entrar numa época de democratização dos serviços financeiros em Portugal? As respostas foram positivas, considerando que esta democratização se repercute tanto para comerciantes como para clientes.
Atualmente, pequenas e grandes empresas têm acesso a uma maior diversidade de soluções, algumas delas internacionais, não estando restritas apenas ao mercado português. Liliana Oliveira sublinha a possibilidade que os comerciantes portugueses têm de “inovar e de se diferenciarem da concorrência através da experiência de pagamento”.
Mais voltada para o circuito do cliente, Margarida Rodrigues da Sonae ressalta que, em loja, a retalhista tenta adaptar-se para dar soluções mais convenientes a cada cliente. E isto reflete-se nas várias vertentes, para os que “preferem continuar a ter uma jornada tradicional e também para os que optam por um caminho mais digital, com maior aposta na fidelização”. De acordo com a profissional, esta é cada vez mais uma tendência necessária.
A jornada de compra já é encarada como parte integrante da experiência do cliente?
É fulcral assumir o pagamento como parte integrante da experiência cliente, processo que, na opinião de Liliana Oliveira, ainda não se verifica e deveria ser encarado como uma prioridade pelo comerciante, como fator crítico do sucesso da venda.
Margaria Rodrigues corrobora e considera que, por muito positiva que seja a experiência cliente, esta pode ser comprometida no momento do pagamento. “É mais um passo desse processo e a jornada do cliente não acaba enquanto o pagamento não for feito. Esta é a ponta final e é aí que o cliente concretiza a compra e, por isso, tem de ser o mais simples possível, para que a venda não seja perdida”, remata. Garantir a melhor jornada possível para o cliente, em todas as frentes, faz parte dos objetivos da Sonae, que tenta adaptar-se a todos os contextos − online e físico −, pensando nas melhores soluções para a integração do pagamento neste circuito.
 *Leia a cobertura mais detalhada da mesa-redonda na edição junho/julho da revista DISTRIBUIÇÃO HOJE.