A transparência é valorizada pelos consumidores nos momentos de interações com a inteligência artificial. No mais recente estudo do Observador Inteligência Artificial 2023, realizado pelo Cetelem – os inquiridos (65%) – sempre que entram em contacto com entidades, empresas ou marcas – quererão saber se estão a ser atendidos por assistentes virtuais com recurso a inteligência artificial.
Já no que respeita aos equipamentos que dão apoio ao dia-a-dia nas suas casas – como a Alexa da Amazon, a Siri da Apple ou a Google Nest –, a maioria dos inquiridos demonstrou saber tarefas que podem ser executadas por estes “assistentes”, confirmando exemplos como acender e apagar a luz, subir e descer os estores, dar alertas ou assistir às compras, entre outros. No universo dos participantes no estudo, 16% confirmaram ter um assistente virtual destes em sua casa e 30% tencionam comprar um destes equipamentos.
O estudo aponta ainda que os serviços online com recurso à Inteligência Artificial são aqueles que os consumidores consideram mais úteis, com tendência para uma maior adoção comparativamente com aqueles que possam ser criados nos estabelecimentos físicos.
Neste domínio, a maioria dos inquiridos referem que poderia ser útil poder dispor de um assistente virtual que procura e compara produtos e preços no mercado (93%), ter um conselheiro financeiro que sugira dicas de gestão orçamental, poupanças e soluções financeiras (82%); ou ter um assistente virtual que planeia as refeições, faz a lista de compras e adiciona os produtos ao carrinho de supermercado (81%).
Mas há muitos outros exemplos de serviços no comércio com recurso às novas tecnologias que os inquiridos consideram ser úteis:
- como os que permitem visualizar uma nova decoração de um espaço em sua casa (91%);
- o apoio à localização de um produto numa prateleira (89%);
- métodos de pagamento biométricos (86%);
- a possibilidade de experimentar óculos ou maquilhagem através do telemóvel (78%) ;
- ou experimentar vestuário através de um espelho virtual (71%).
Já ter um robot para fazer o check in e o check out num hotel (68%) e ter um robô a servir no restaurante (57%) ou numa loja (58%) tende a reunir menor consenso. Neste domínio, quatro em cada dez dizem, no entanto, que o uso de caixas de pagamento automático já faz parte do dia-a-dia das suas compras.
Quanto ao uso de IA para as atividades consideradas criativas, como é o caso da comunicação das marcas, os inquiridos mostram-se discordantes. A maioria não gostaria do uso de personagens e ambientes/cenários “falsos” e apenas um em cada cinco inquiridos quereriam receber uma comunicação personalizada feita por IA.
Metodologia
Estudo conduzido através de entrevistas online. Foram realizadas 1000 entrevistas, representativas da população portuguesa (quotas de género, idade e região de acordo com os dados do INE). O erro máximo associado à amostra é de +3.1 p.p. para um intervalo de confiança de 95%. As entrevistas foram conduzidas por intermédio de questionário estruturado de perguntas fechadas, semi-fechadas e abertas, fornecido pelo Cetelem, com a duração máxima de 13 minutos. Os trabalhos de campo integraram indivíduos de ambos os géneros, de idades compreendidas entre os 18 e os 74 anos, residentes em Portugal Continental.
