Nuno Marques Ferreira, Diretor de Operações de BPO na Altice Empresas, explica, em entrevista à DISTRIBUIÇÃO HOJE, o potencial da tecnologia 5G no setor dos contact centers.
Em janeiro de 2022, em picos de chamadas receberam cerca de 150 mil chamadas dia, só a tecnologia torna isto possível. Como é que redesenharam a vossa estrutura tecnológica de forma a dar resposta a este crescimento?
A primeira abordagem foi a reflexão sobre as nossas tipologias de tráfego e uma definição clara sobre:
- As chamadas que teriam de ter um atendimento pessoal em centros de atendimento (com média ou elevada complexidade)
- As chamadas cujo atendimento poderia ser automatizadas, por um assistente virtual ou pelo próprio cliente em modo de self-care (com baixa complexidade).
Depois desta reflexão e análise, tomámos a decisão de passar todo o nosso ambiente de atendimento para formato web based, com serviços na cloud, o que nos tornou ubíquos.
Por fim criámos assistentes virtuais para gerir atendimento em diversas interfaces, tais como na web, via uma triagem digital, através do telemóvel mediante 0’s e 1’s ou através de reconhecimento de linguagem.
Tomámos a decisão de passar todo o nosso ambiente de atendimento para formato web based, com serviços na cloud, o que nos tornou ubíquos
Ainda em relação à tecnologia, quais são os maiores desafios das plataformas de atendimento 100% web?
Ao longo deste percurso temos enfrentado vários desafios. O primeiro foi a coexistência entre uma plataforma legada e uma plataforma 100% digital, que nos levou a um elevado esforço de integração de infraestruturas. O desafio mais relevante foi a otimização do ecrã do profissional que atende, por forma a ser de fácil e intuitiva utilização. Desenhámos o ecrã de atendimento como se de uma página de internet comum se tratasse e fizemos sessões de formação e de acompanhamento caso a caso.
O desafio mais relevante foi a otimização do ecrã do profissional que atende, por forma a ser de fácil e intuitiva utilização.
Falando do 5G como é que serve e o que vai fazer pelos negócios?
Numa perspetiva de Experiência de Cliente, o 5G vai trazer às empresas de todos os setores e dimensões oportunidades únicas de conetividade. Isso irá potenciar a criação de novos produtos e funcionalidades que comunicam, de forma automática e remota, entre si.
São disso exemplo:
- Um cidadão tem um agravamento súbito do seu ritmo cardíaco e o relógio de pulso que efetua monitorização cardíaca faz soar um alarme para um centro clínico.
- Um automóvel tem uma redução brusca e anormal de velocidade e gera um alarme para um centro de assistência em viagem.
- Uma máquina de armazenamento de mercadorias assinala que entrou em stock de reserva e aciona automaticamente uma necessidade de reaprovisionamento na cadeia logística.
Estes são exemplos que mostram que o 5G vem dar velocidade e significância à forma como as necessidades de clientes poderão ser antecipadas e satisfeitas. É claro que uma parte da transformação digital será efetuada a pensar em novas formas de gestão mais eficientes e com grande automação de processos, mas existirão também iniciativas de geração de serviços monetizáveis e que irão contribuir para um aumento da qualidade de serviço.
Importa referir que o 5G irá ter grande impacto em diversos setores, como a saúde, a indústria, os transportes, os portos, os aeroportos, as utilities, as minas, a distribuição e a administração pública. A tecnologia móvel de última geração, pela sua elevada velocidade, reduzida latência, segurança e fiabilidade, vai assim suportar a automatização e controlo integral de processos complexos e críticos, como a robotização na indústria 4.0, intervenções cirúrgicas remotas, na condução de drones e veículos autoguiados, na realidade virtual para controlo de qualidade e formação, na videovigilância com processamento online das imagens, entre outros use cases.
O 5G vem dar velocidade e significância à forma como as necessidades de clientes poderão ser antecipadas e satisfeitas
Abordando o tema dos recursos humanos, especificamente a escassez de talento sobretudo no mundo ocidental a que, em Portugal, acresce o envelhecimento da população, como é que perante esta realidade, conseguem crescer em recursos e diversificar perfis?
A Altice Portugal tem apostado na proximidade tendo uma presença forte em todo o território português. Por isso, estamos a conseguir atrair recursos em várias regiões, nomeadamente no interior do país, contribuindo também para a coesão territorial. Além disso, a crescente transformação digital, que coloca a tecnologia ao serviço das pessoas, tem contribuído para a prestação de serviços nos concelhos onde não estamos presentes fisicamente com os nossos call centers. Nestas regiões, os colaboradores foram recrutados e trabalham connosco de forma 100% digital, sendo disponibilizadas todas as ferramentas de forma que todos tenham o apoio e o acompanhamento de que necessitam no decurso da sua atividade.
Estamos a conseguir atrair recursos em várias regiões, nomeadamente no interior do país, contribuindo também para a coesão territorial.
