São cada vez mais os consumidores que optam pelos canais digitais para entrar em contacto com as marcas e as suas expetativas no que diz respeito ao tempo de resposta continuam a ser cada vez mais exigentes. São já cerca de 47% os consumidores que esperam obter resposta num prazo máximo de uma hora e 84% diz não estar disposto a esperar mais de um dia. A conclusão é do mais recente estudo da Spider Marketing e da Altitude Software, ‘The Omnichannel Evolution of Customer Experience’.
O estudo, que inquiriu cerca de 3 mil consumidores da América Latina e da Europa, detalha os comportamentos dos clientes no que diz respeito ao contacto com as marcas e empresas e indica que “o cliente omnicanal emergente recorre a variadas soluções de contato, embora as redes sociais estejam em destacado crescimento, sobretudo por parte dos millennials”.
“Atualmente, 82% dos consumidores ainda utilizam o telefone para contactar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 62% utilizam o email. O dado mais surpreendente, porém, são os 20% que utilizam o Facebook para contactar as marcas que consomem, valor que sobe para os 29% na faixa etária os 18 aos 34 anos, o que vem sublinhar a crescente procura por soluções de contacto omnicanal por parte dos ‘consumidores de amanhã’”, indica o estudo.
A exigência para as marcas, revela o estudo, é cada vez maior. “Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca. Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente.”
Por outro lado, as marcas que souberem gerir as expetativas dos seus clientes nas redes sociais podem recolher grandes recompensas . “75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nos social media”, afirma a Altitude Software.
“Uma das principais consequências desta conectividade instantânea e em movimento é a subida em flecha das expectativas dos clientes. Se um consumidor consegue contactar uma marca em qualquer momento e em qualquer lugar, numa questão de segundos, quer usufruir desse mesmo imediatismo na resposta às suas necessidades e problemas”, explica David Romero, Chief Marketing Officer da Altitude. “Se as empresas não adotam completamente todos os pontos de contacto e não conseguem responder a este tipo de exigência por parte do cliente, num mundo tão conectado como o atual, acabam por colocar a sua marca em sério perigo de perda de reputação. Por outro lado, uma experiência de cliente correta recompensará a marca com um alcance de marketing e uma aquisição e retenção de clientes reforçada”.
Outras das conclusões mais importantes é que existe hoje um ‘fosso digital’ entre os clientes mais velhos e os clientes mais jovens. “Os segundos preferem claramente usar dispositivos móveis e novas tecnologias como o videochat quando falam com as marcas que consomem”, conclui a empresa.
