A experiência do consumidor é hoje, mais do que nunca, um fator fundamental e determinante para qualquer empresa e serviço que procure satisfazer as necessidades dos seus utilizadores online. Os dois últimos anos de pandemia realçaram a importância de uma experiência de qualidade para o utilizador online, uma vez que se passaram a realizar muitas mais ações de forma remota.
A facilidade de utilização de um serviço, ou a comodidade durante a experiência de compra, diferenciam e determinam o sucesso das empresas. Aspeto este com impacto direto no sucesso de um negócio e cujo peso continuará a crescer nos próximos anos, com a exigência dos consumidores a crescer a um ritmo alucinante. Num mercado online cada vez mais disputado, é crucial que as empresas tenham em conta esta realidade.
No que toca ao e-commerce, a qualidade de um produto não é suficiente para fidelizar um cliente. É necessário garantir-lhe uma experiência de excelência, que atravessa o design e a acessibilidade de uma plataforma ou website, a facilidade do processo de compra, a rapidez e comodidade da entrega, a proximidade e personalização do apoio ao cliente, e a flexibilidade e clareza de políticas de cancelamento e devolução. Para tal, é necessário colocar o cliente e utilizador no centro das preocupações da empresa, o que, muitas vezes, exige uma mudança de mentalidade para muitas marcas.
Para satisfazer o cliente, é crucial conhecê-lo e compreender as diferenças e exigências de cada grupo. Assim, importa conseguir personalizar a experiência do consumidor, expandir o número de canais disponíveis – quer sejam websites ou apps para realizar compras, quer sejam os canais de acesso a serviços de pós-venda – e oferecer diferentes soluções para as suas necessidades, tais como modos de pagamento ou opções de entrega.
A aposta e reforço do digital é inevitável. O esforço das empresas para melhorar a experiência do cliente deve ser constante e, apesar de ter sido ignorado durante muito tempo, hoje em dia é fundamental para diferenciar marcas e é ainda uma das maiores garantias de fidelização de clientes. No fundo, o exercício a ser feito é transpor o mundo real para o mundo digital. Todos nós nos recordamos das más experiências enquanto consumidores, tenham elas sido em serviços, lojas ou restaurantes e evitamos repeti-las. No online, esse impacto também fica.
