Mais de metade (57%) dos consumidores preferem agora o online banking, contra 49% antes da pandemia de covid-19, e 55% preferem aplicações bancárias móveis, contra 47% anteriormente. Os dados são do World Retail Banking Report 2020 (WRBR), da Capgemini e da Efma, estudo que revela que os bancos de retalho estão a ser fortemente pressionados para se transformarem à medida que os novos operadores – focados na experiência do cliente – estão a ganhar terreno.
O estudo agora divulgado mostra que os bancos que utilizam as plataformas digitais consideram que é duas vezes mais fácil aumentar os resultados operacionais, desbloquear novas fontes de receita e melhorar os níveis de eficiência operacional. Além disso, revela que
está em curso uma transformação histórica no sector financeiro a nível mundial, impulsionada pelos novos players nativos digitais e não tradicionais que, graças à sua agilidade e ao facto de colocarem a experiência do cliente no centro do negócio, estão a ganhar quota de mercado e a redefinir as regras de mercado que estavam estabelecidas neste setor.
Os dados sugerem ainda que os bancos deverão optar por modelos baseados em plataformas para impulsionarem o crescimento e a inovação de que precisam para continuarem a ser relevantes e competitivos, e que a adoção do OpenX será crítica para serem bem-sucedidos no longo prazo.
“Os consumidores esperam que os bancos lhes proporcionem uma experiência digital transparente, e semelhante àquelas a que estão habituados a ter com as BigTechs noutras áreas. Os bancos tradicionais estão a ser desafiados a responder a estas expectativas dos consumidores, dado que os novos operadores nativos digitais se focam na experiência do cliente desde o início”, afirma Anirban Bose, CEO de Financial Services da Capgemini e Group Executive Board Member.
“Os bancos que investirem agora na modernização da sua tecnologia de base e que a façam evoluir para uma experiência semelhante à das plataformas, irão satisfazer mais e melhor os seus clientes e, consequentemente, os seus negócios serão mais rentáveis” conclui.
“A covid-19 colocou o foco na experiência da banca digital. A modernização dos sistemas legados deve ser uma prioridade para os bancos que queiram acelerar o seu crescimento, sobretudo tendo em atenção que as expectativas dos clientes continuam a aumentar. E aqueles que negligenciarem este aspeto arriscam-se a perder relevância”, acrescenta John Berry, CEO da Efma.
Modernizar os sistemas antigos para assegurar a transformação
Ao privilegiarem os lucros no curto prazo, em detrimento da sustentabilidade no longo prazo, alguns bancos negligenciaram os investimentos em TI e acumularam sistemas legados, revela ainda o estudo. Neste contexto, a integração das tecnologias emergentes é um verdadeiro desafio, afetando a experiência do cliente e os seus níveis de excelência operacional. No entanto, apesar dos problemas que os atuais sistemas lhes colocam e dos benefícios evidentes que advém da modernização, os bancos estão relutantes em iniciar os processos de transformação, pelo nível de recursos que estes exigem e pelos riscos inerentes a possíveis implementações ineficientes.
Os gestores dos bancos reconhecem ainda os obstáculos enfrentados na adoção dos modelos assentes em plataformas. De acordo com o estudo, as principais barreiras à criação de plataformas ainda são a cibersegurança e a privacidade (80%), a gestão dos dados desatualizados (68%) e a identificação dos parceiros mais adequados (73%).
