Consumidores exigentes e a resposta dos bancos
A experiência que os clientes vivem deve ser positiva em todas as conexões que mantêm com os serviços financeiros
É uma verdade que a exigência dos consumidores cresce na mesma medida em que cresce a transformação digital do setor financeiro. Não se trata apenas de aceder a novos produtos e sim de aceder aos produtos que melhor se adequam à singularidade de cada consumidor.
Mapear todo o ciclo de relação com o cliente é uma estratégia que colhe bons frutos
Hoje a oferta lida com clientes atentos e críticos, que querem ver garantida a segurança dos seus dados e mitigados os riscos de fraude, é também este o papel que esperam ver assegurado pelos serviços financeiros. O que significa que, a experiência que vivem deve ser positiva em todas as suas dimensões:
- O produto em si. Traduzir na prática o acesso a tudo o que é prometido na apresentação do produto ou serviço
- A agilidade e facilidade de acesso desde o primeiro momento, onde está incluído o fator tempo e a rapidez em obter respostas que solucionam problemas
- A segurança e proteção dos dados, este é um ponto fundamental nas expectativas dos clientes
Um estudo da Capgemini refere que 8 em cada 10 clientes estão dispostos a pagar mais em empresas que oferecem melhores experiências.
Mapear todo o ciclo de relação com o cliente é uma estratégia que colhe bons frutos, significa ouvir o cliente, estar atento e responder de imediato, solucionar as dificuldades que surgem e antecipar as necessidades. É este mapeamento que serve para personalizar as respostas e garantir uma experiência diferenciadora vivida pelo cliente. Hoje os clientes não se contentam com respostas generalizadas querem ver a sua singularidade assegurada. Conseguir este alinhamento permite reforçar a confiança, fator chave de toda a relação com o cliente.
Gerir todos estes multicanais e plataformas, exige muito dos serviços financeiros e manter uma resposta de excelência em todos eles é um trabalho árduo e permanente
Maior é o desafio, quando sabemos que hoje, a grande maioria dos clientes, sobretudo os mais jovens, acedem aos serviços financeiros através de múltiplos canais e plataformas para iniciar e concluir transações. Gerir todos estes multicanais e plataformas, exige muito dos serviços financeiros e manter uma resposta de excelência em todos eles é um trabalho árduo e permanente. Nada pode escapar, são precisas respostas integradas e implica atuar em todas as frentes de forma eficiente. Inovação, serviço, tecnologia, comunicação, tudo tem que responder a uma só voz, a voz que o cliente quer ouvir.
