iStock 94% dos consumidores afirmou valorizar a reputação de uma marca, sendo que apenas 6% valoriza a notoriedade. Já 92.7% disse valorizar a importância da reputação digital de uma marca como fator de decisão de compra. São as conclusões de estudo realizado pelo Portal da Queixa.
A análise, que inquiriu mais de três mil consumidores, revelou que a relação dos consumidores com as marcas está a mudar.
“O consumidor está mais exigente e atento, mas também quer mais atenção. Procura personalização no atendimento e valoriza, mais do que nunca, a reputação das marcas como fator de decisão de compra. Embora esteja mais digital, por comprar mais online, o novo consumidor não considera benéfico a inclusão da Inteligência Artificial (IA) na relação marca-consumidor”, adianta o estudo, que refere ainda que, sobre este tema, as marcas têm uma opinião diferente e consideram os avanços da IA benéfica na relação.
Segundo a investigação, a maioria dos inquiridos (67%) admitiu valorizar um apoio ao cliente personalizado e focado na sua satisfação, com 65% a afirmar valorizar a qualidade nos produtos e serviço prestados.
De acordo com os resultados do inquérito, 50% considerou fundamental existir uma resolução ágil e eficaz do problema. Já relativamente à fidelização de uma marca, 86% elegeu como fator um atendimento ao cliente personalizado por parte da marca, do início ao fim de uma compra.
Consumidores valorizam a resolução de problemas
Relativamente à resolução de problemas, quase metade dos consumidores (49.8%) disse valorizar marcas com elevados números de reclamações, mas que apresentem uma solução.
Já sobre a via de reclamação, 62% considerou ser “mais eficaz reclamar no Portal da Queixa do que nos canais das marcas por ser um processo mais transparente e de consulta pública para todos os consumidores”.
Antes de uma decisão, 96,7% dos consumidores afirmou valorizar o Índice de Satisfação da marca, avaliação realizada pelos consumidores no Portal da Queixa.
Em relação aos avanços da IA e a inclusão de bots para atendimento ao cliente, 77% considerou que estas ferramentas não são benéficas na relação marca-consumidor.
Para Pedro Lourenço, fundador do Portal da Queixa, o estudo “revela uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores portugueses, enfatizando a crescente exigência por um atendimento mais personalizado e atento às suas necessidades”.
O responsável refere ainda que “este estudo destaca que, além da qualidade do produto ou serviço, os consumidores valorizam a reputação das marcas, evidenciando um movimento em direção à transparência e autenticidade. Essa valorização da reputação das marcas, aliada à resistência do uso de Inteligência Artificial no serviço ao cliente, destaca a preferência por interações mais humanas e autênticas”.
Além disso, Pedro Lourenço acredita que as marcas devem “adaptar-se a estas novas tendências, priorizando a transparência, a eficiência no atendimento e uma forte presença digital para manter a confiança e fidelização do cliente”.
