A Associação Europeia de Mystery Shopping levou a cabo em Lisboa a sua conferência anual de 27 a 29 de Maio, sob o tema “Mudanças, Desafios e Oportunidades”.
Realizada no hotel Vila Galé Ópera, a conferência deste ano contou com a participação de vários especialistas em diferentes áreas de negócio, empresas fornecedoras de serviços de mystery shopping e clientes. Foram vários os temas abordados, desde a tomada de posse de novos dirigentes na associação, aos objectivos e necessidades reais dos clientes, passando por diferentes técnicas para colocar em prática os serviços de cliente mistério.
Em termos nacionais, a EDP e os Hotéis Vila Galé apresentaram os seus case studies acerca de como fazem uso do mystery shopping para melhorar os serviços, revelando quais os objectivos com que usam estas estratégias, quais os dados obtidos e quais as mudanças decorrentes.
Million Dollar Man
No caso específico do retalho foi apresentado um programa motivacional para os empregados de uma loja maximizarem as vendas ao cliente.
Denominado “The Million Dollar Man” e implementado na Holanda, este programa de incentivo resultou mais tarde num programa de televisão. Consistindo na criação de um(a) comprador(a) símbolo de uma classe com posses, que só pára de comprar quando perder a confiança nas capacidades de venda do funcionário. A identidade deste comprador não é revelada e cabe aos vendedores das lojas participantes fazerem o resto. Quem vender mais a este cliente mistério tem direito a receber um prémio.
O objectivo é fazer com que os vendedores tratem todos os clientes como se fossem este “Million Dollar Man”, melhorem as suas técnicas e vendam o mais possível a quem quer que entre na sua loja.
Da autoria da Retail Reality, este programa é, habitualmente, aplicado durante duas semanas e resulta numa mudança nas capacidades de resposta dos funcionários à presença de um cliente.