iStock As instituições financeiras estão a deslocar ativamente os processos mais relevantes de contacto com o cliente para agentes de IA, mudando de forma estrutural a maneira como clientes interagem com bancos e seguradoras.
Segundo o World Cloud Report in Financial Services 2026, do Research Institute da Capgemini, os bancos planeiam implementar agentes de IA cloud-native em larga escala sobretudo no atendimento ao cliente (75%), na deteção de fraudes (64%), no processamento de crédito (61%) e no onboarding de novos clientes (59%).
Nas seguradoras observa-se a mesma direção estratégica: o atendimento ao cliente lidera (70%), seguido da subscrição de riscos (underwriting) (68%), do processamento de sinistros (65%) e do onboarding (59%). Em conjunto, estas mudanças refletem uma redefinição clara e coletiva do que significa ser cliente de serviços financeiros, sublinhou a análise.
Dados recentes do Research Institute da Capgemini indicaram que os agentes de IA podem gerar até 450 mil milhões de dólares em valor económico até 2028, configurando uma oportunidade concreta de crescimento para os serviços financeiros.
Para capturar esse valor, 33% dos bancos afirmaram estar a desenvolver agentes de IA internamente, enquanto 48% das instituições financeiras referem estar a criar novas funções organizacionais para garantir a supervisão humana destes agentes.
De acordo com o estudo, à medida que os agentes de IA passam a gerir de forma autónoma fluxos de trabalho complexos, o papel da cloud deixa de se limitar à infraestrutura ou ao armazenamento.
Atualmente, 61% dos decisores consideram a orquestração baseada na cloud crítica para a sua estratégia de IA, o que posiciona as plataformas cloud como motores centrais de inovação, capazes de operacionalizar tecnologia com rapidez e à escala.
“Ao integrarem IA e cloud, bancos e seguradoras podem potenciar o uso de agentes de IA para servir melhor os seus clientes, com maior precisão, rapidez e impacto”, explicou Ravi Khokhar, Global Head of Cloud for Financial Services da Capgemini.
E continua: “os nossos dados revelam um sentimento de otimismo generalizado no setor quanto ao potencial da era dos agentes para abrir portas a novos mercados, sinalizando que uma nova fase de transformação já está em curso. Para concretizar este potencial, as instituições financeiras devem adotar uma perspetiva de longo prazo, à medida que seres humanos e agentes passam a trabalhar em conjunto. Para tal é preciso separar o que é verdadeiramente estrutural do que é entusiasmo excessivo. Os líderes do setor terão de refletir sobre a forma de escalar, de modo sustentado, as suas operações de Agentic AI, mantendo uma visão clara sobre como pretendem que os seus negócios evoluam ao longo deste percurso”.
Implementação de agentes de IA ainda em fase inicial
Apesar do forte potencial de crescimento, a adoção de agentes de IA continua numa fase inicial. Cerca de 80% das empresas de serviços financeiros encontram-se ainda em ideação ou em projetos-piloto, enquanto apenas 10% afirmaram já estar a implementar agentes de IA em larga escala, deixando clara a dimensão da oportunidade ainda por concretizar.
Segundo o estudo, gestores e diretores da banca e dos seguros apontam o onboarding de clientes e os processos de Know Your Customer (KYC), o processamento de créditos e sinistros e a subscrição de riscos como as funções mais ineficientes do setor.
Ainda assim, prevalece o otimismo quanto ao papel da Agentic AI na resposta a estes problemas, com destaque para a tomada de decisões em tempo real (96%), o aumento da precisão (91%) e a redução dos tempos de resposta (89%).
Para além dos ganhos de eficiência operacional, os decisores do setor reconheceram que os agentes de IA podem gerar impacto direto nos resultados de negócio.
Em concreto, 92% acreditam que estes agentes permitirão expandir operações para novas geografias sem investimentos iniciais elevados em infraestruturas; 79% consideram que os agentes de IA cloud-native viabilizam preços e ofertas dinâmicas, com impacto positivo nas receitas e na competitividade; e 75% identificam uma oportunidade clara para oferecer suporte multilingue, ajustado às regulamentações locais e às normas culturais.
Cientes do potencial dos agentes de IA como motor de crescimento, os gestores de topo estão a realinhar os seus investimentos, sublinhou o relatório. Quase dois em cada três indicaram que até 40% do orçamento de IA generativa já é direcionado para tecnologias de agentes de IA.
Até 2028, um quarto das empresas planeia elevar essa fatia para cerca de 60%, consolidando estas soluções como um eixo central das suas estratégias futuras.
Bancos enfrentam desafios persistentes na adoção
À medida que a adoção de IA generativa e de agentes de IA acelera, os responsáveis do setor apontaram dois bloqueios claros: a falta de competências, tanto ao nível da liderança como das equipas (92%), e a pressão regulatória (96%). Ainda assim, apesar da complexidade das exigências regionais, 89% dos executivos colocam a conformidade entre as principais prioridades das suas organizações para os próximos três anos.
Segundo o estudo, os elevados custos de implementação continuam a ser um entrave ao retorno do investimento em IA. Para contornar esta limitação, 25% das empresas planeiam adotar, nos próximos 12 a 18 meses, o modelo service-as-a-software, que altera a forma de consumir e monetizar IA.
Em vez de pagar por licenças e infraestrutura, as organizações passam a pagar por resultados concretos, como fraudes resolvidas, transações processadas ou pedidos de clientes atendidos, concluiu a análise.
